解決顧客難題，就是無可取代的服務

或許就是這種同理心，讓史清文在外部往來夥伴間，廣泛累積出肯定和口碑。事實上，高度互信的外部支援網絡，往往也在他需要配合和協助時，提供了有力的後援。

只要贏回一個顧客，就有機會再服務

第一時間總能臨危不亂，除了來自史清文的自我要求，在東南旅行社20多年，各部門歷練完整，熟稔公司文化和運作，則讓他在決策和調度時，更加游刃有餘。

史清文指出，公司每隔半年都會進行教育訓練，模擬碰到狀況時的通報機制和反應SOP。東南的好處是，願意授予負責人足夠權限，比如碰到導遊帶錯客人的護照，機場送機人員可以先用公司卡幫客人買下一班飛機的機票，讓他拿到護照後，盡快追過去趕上行程。「當下克服問題最重要，其他事情回來再談，」他說。縱使增加成本，但公司上下都認同，不見得每一團都非賺錢不可，只要能贏回一個顧客，下次就有再為他服務的機會。

平時，內部會做各種實務分享。像2008年四川發生大地震時，當時在九寨溝都江堰風景區的領隊朱大剛，反應敏銳，馬上把附近路邊攤的蔬果全部收購下來，確認團員食物、飲水暫時無虞後，再徒步9小時到成都求援的過程，就是個知名案例。

而最近一個例子是，史清文人在國外休假時，接到客人電話說因為母親過世，必須趕快從德國法蘭克福回台，卻偏偏直飛班次不是每天都有。感受到顧客人在異鄉的焦急，史清文透過電話遙控團隊作業，順利找出最快路線，讓對方先飛到荷蘭阿姆斯特丹，再轉機以最短時間回到台灣。

在史清文的座位上，留著各種客人送他的紀念品，每一個都註記著友誼和記憶。承接過形形色色的各種「任務」，「如果只有我一個人，我也做不到，」他謙虛地說，因為有協作無間的同事和主管支持，才能每次使命必達。當然，這也就是他能始終堅守崗位，樂在其中的理由。