新科技×新世代，省力管理這樣做

1991年，台灣第一家美式休閒餐廳TGI FRIDAYS在台北市敦化北路開幕，因為提供道地美國食物、特色飲料與個人化服務，很快就成為當時潮男潮女們的熱門社交場所。今年2月底，敦化店因店址搬遷，結束營業，還意外掀起一股饕客的懷舊氛圍。

TGI FRIDAYS向來以美式管理著稱，強調效率，但拜科技之賜，過去幾年也產生一些變化。1993年就加入TGI FRIDAYS工作11年，從實習經理、廚房經理、店總經理、區經理到營業部協理，2014年再回鍋擔任台灣TGI FRIDAYS董事總經理的李宏智認為，最大不同是，科技工具取代不少人治管理，但多出來的時間卻必須拿來培養應變力。

科技幫助省時，人的「應變力」成關鍵

為什麼應變力變得很重要？

李宏智回憶20年前在TGI FRIDAYS服務時所奉行的時間管理哲學，可以用3個字形容，就是「勾勾樂」。每天上班後，每個人只要照著公司發給的制式表格一一填寫，從Checklist勾到To-do list，就能照表操課，做到今日事今日畢。而貫穿一切運作的軸心，靠的是人治管理，比如負責掌控出菜速度的同事，就成為服務的靈魂人物。

例如，一桌5位顧客分別點不同菜色，從牛排、麵食到沙拉都有，烹飪時間不一，出菜的人得一一將料理烹調時間拿捏精準，再發號施令給廚房不同工作站的人準備，才能保證5人所點的菜餚能同時熱騰騰的上桌。所以一旦老顧客覺得今天點的料理忽冷忽熱，保證是店裡的靈魂人物離職了。

如今，電腦科技可自動計算菜單的烹飪順序，取代過去複雜流程。就連店經理早年要透過電話詢問每家店的來客數與營業額，如今流程都數位化，資料直接連結到高階主管的手機，隨時掌控各分店營運狀況。

的確，科技工具為管理幫了不少忙，但對經理人來說，神經反而要更敏銳。李宏智有一次到美國跟一家TGI FRIDAYS分店店長開區會議，行車在高速公路上時，對方打開手機導航，也順便打開店裡的POS系統（Point of Sale，銷售時點情報系統），「結果，我看到那家店的生意曲線一直上揚，這位店經理馬上說：『晚上一定要多叫人來補班。』接著他立刻打給早班經理，請他趕快幫晚班補人。」