新溝通、心管理，樂高型企業來臨

張庭庭指出，拿廣告公司來說，過去客戶端的決策者多是年齡層較高的企業主管，但現在企業的中階主管愈來愈年輕，資深的廣告人往往得運用新世代語彙，才能掌握他們的需求，搞定生意。

因此，一方面廣告公司的組織要盡量維持年齡縱深，老中青的成員都均衡分布；另方面，世代對話的方向也不是單向的，而是多重交錯，有這種意識，業務拓展才能事半功倍。

其實，新舊夾雜下，最令人頭痛的往往不是新世代，而是資深者腦筋常轉不過來。當65歲以上勞動人口勞動參與率漸次提高，選擇不退休、延後退休或半職就業，「高年級實習生」亦成為新興角色時，「在家喊阿公，在公司喊下屬」的新職場倫理得重新建立，池塘裡不同的魚才能和諧共處。

用「溫度」讓溝通高牆倒下

職場人際關係總是惱人、累人。企業人資部門普遍發現，多數人離職的原因不是來自工作本身，反而多是因為主管、同事和客戶。尤其是面對勞動力衰退的現實，組織內未來出現的將不只是多世代正職員工，還包括工作自由、流動率高的半職人員。

晶華麗晶酒店集團人力資源副總經理劉富美果斷預言，不久之後，能有效管理半職人員將是決定主管能否異軍突起的核心技能。甚至到了2030年，機器人將全面進駐辦公現場，最明顯的是，五星級飯店的check in櫃臺恐怕只剩機器人，主管還得搞定機器人的溝通難題。

今年初，晶華飯店的春酒晚宴上，員工自發性表演一段《2020年》情境劇，讓人印象深刻。當聚光燈打開，一位急需安慰的失意顧客，拖著沮喪腳步走進餐廳點餐，出來接待他的卻是機器人。幾句雞同鴨講的交談後，客人要求換人服務，接著出來的是另一個機器人。在經過一番撞牆般的互動，飯店主管終於出面了解──但「他」也是機器人。

站在舞台正中央，幾近崩潰的顧客對著iPhone的Siri大叫：「難道就不能有一點人性的溫度嗎？」Siri語氣平淡地回答：「現在氣溫25度。」

這段情境劇像是一則隱喻和省思：當你我感嘆自己必須像個千面人、八爪魚，才足以和多世代工作者溝通，而且仍難免吵吵鬧鬧時，至少你我面對的還是真實的人。在可預見的將來，機器人逐步取代人工，到時候要體驗人的溫度，都可能是奢望。