是福是禍，轉念之間－－態度，決定你的職場高度

很難想像，為病魔所苦的人，竟可以用這麼正面的態度來面對周遭的人事物。今天看到她回來，真的很開心。讓我們歡迎她!」

只見Sunny微微起身，臉上掛著燦爛的笑容與泛紅的眼眶，向所有同事揮手致意。如雷的掌聲迴盪在整層大廳，為這位生命的鬥士喝采。

是福是禍，轉念之間

Sally曾在電信公司客服中心任職，她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶，一旦客戶覺得自身權益受損，電話一接通便傳來一連串的髒話；客服人員必須吸收消化這些負面情緒，自身心情難免受影響。

漸漸地，Sally發展出一套「鉤子哲學」:簡而言之，震怒的客戶所散發的負面情緒就像鉤子一般，一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分，因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被攫住，最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例而言，有位同事每當接到這種抱怨連連非常棘手的客戶電話時，便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看，頓時戰鬥能量加倍，又有力氣繼續面對無理的客戶了。

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開，還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」；有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣，她回答：「在這裡工作還不錯呀，我的祖先們也都很開心呢！」

Sally不解地問：「為什麼祖先們也很開心呢？」

她笑著解釋：「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀哈哈哈哈！」

從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁，做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情，此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂，面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題，最重要的是不讓自己被黑色情緒所影響，進而創造雙贏的局面。

深諳職場上的各種眉角，隨著現代社會的人才競爭愈趨激烈，只有真正具備良好工作態度的人，才能順利能脫穎而出。更多精采內容詳見－《態度講堂－翻轉你職場人生的100則態度小品》