創新，從有感開始

這是從個人端來看，不過，要是放大影響面，也可以從另一個角度來解釋。任何創新或改變，不是自己有感就好，更重要的是「讓顧客有感」、「讓夥伴有感」，讓他們看見改變，打從心裡覺得「不一樣了！」顧客真的有感，才會帶動事業成長；夥伴真的有感，才會覺得受到激勵。

從瞬間「有感」，到實際採取行動，中間是否必須經過一些檢視或驗證的步驟？

拿我引進星巴克來說，第一次看到他們在美國發展得很好，這是「有感」。但第二步，我就去比較美國星巴克和日本引進後，兩者在形態上的差異，得出要在亞洲市場發展，應該比較接近日本模式的結論。而且我觀察他們的經營經驗，認為這個事業的生命週期應該很長，不是曇花一現。也就是說，從「有感」到創造「結果」之間，必須去做功課，經過分析、比較、判斷之後，再付諸行動。

你年輕時就具備這麼敏銳的感知天線？

對不聰明的人來說，這是補救的方法（笑）。因為自己不是很厲害，所以隨時隨地都在思考：「人家怎麼那麼厲害？」

既然不是天才，就要「勤能補拙」。看到別人做得很好，我會先照著做，再從中不斷找出做得更好的方法。

大學時代，我不是很優秀，但算是很認真的學生。別人打麻將、參加舞會時，我都在看《經濟日報》、看其他企業家寫的書。要是有人辦演講，我就去聽。當時的演講大都免費，還有茶點可以享受（笑）。雖然聽得一知半解，但多多少少還是在腦海中留下了印象。

另外，我家是做生意的，我常在店門口看客人來來往往，注意他們買些什麼。還在念大學時，我就有幫店裡決定要進些什麼書來賣的「眼力」。那個年代，最好賣的是瓊瑤小說，再來就是情書寶典（笑）。

要克服「無感」，什麼是最難跨越的障礙？

首先是在觀察和學習時，夠不夠認真。

再來，假如你看得不夠多，專業不足，也不容易有共鳴。這種累積，就是我們說的“sense”跟敏銳度。

我常說，要融入顧客情境，而最好的方法，是把自己當成顧客，去看生活中有那些不方便。比如，以前買高鐵票要去車站、繳費要去現場或轉帳，我就想到，為什麼不能在便利商店一次完成？像這樣的需求，通常不會從顧客口中直接說出來，要靠自己從生活經驗去發想。