創新，從有感開始

另一種途徑，是靠聯想。看到新商機，不妨思考：如果移植到自己的事業上，可以怎麼做？像我在紐約見到很多速食店，裡面賣一顆一顆的蘋果、一根一根的香蕉，消費者買了可以馬上吃，非常方便，不像台灣總是要買一大包或一大串。這就觸動我的好奇：人家可以這樣做，我們不行嗎？於是回到台灣，我在便利商店展開實驗，果然也成為很受歡迎的品項。

在你的經驗中，是否曾發生過錯誤，當下的有感，後來驗證並不可行？

當然有。

30年前，我就開始在便利商店賣咖啡。當時在美國看到這個模式，想引進台灣，但那時候的消費者習慣罐裝咖啡，如果要喝現煮的，都是去咖啡廳慢慢喝。我們開始賣「站著喝」、用紙杯裝的咖啡時，幾乎被罵死了：「雜貨店賣什麼咖啡！」因為咖啡煮久了會變酸，一個小時沒賣完，就要倒掉，再煮新的。最後，倒掉的比賣出去的多，只好停掉。

現在回頭看，我的結論是：時機不對，太早了。不過，這段經驗對後來引進星巴克是有幫助的，當咖啡飲用的文化更成熟，我再推出CITY CAFE時，成績就截然不同。

如何協助團隊一起建立有感的能力？

在呆板的環境中，難以被激發出不同想法。所以，我會鼓勵同仁在放假時，穿著休閒服或牛仔褲，到西門町看看年輕人在做什麼、喜歡什麼。如果不懂年輕人的生活風格，怎麼可能做他們的生意？

更早之前，我在統一時，當時的老闆高清愿總裁則是要求每位同事到外地出差，一定要帶回當地一件最夯的商品，並且說明它為什麼夯，可不可能也在自己公司做，絕對不是寫份書面報告就了事。

我始終相信「現場主義」。我自己常到第一線，因此知道顧客要什麼、員工的作業困難在哪裡。對於在總部工作的同仁，現場主義尤其重要。光是在辦公室閉門造車，思考會僵化、脫節；缺乏體驗，做出來的企畫也不會符合現場的需要。

從前當幹部時，有沒有碰過自己很有感，主管卻完全無感，甚至打槍的點子？

早在1979年時，我就跟美國談妥，超商可以使用「7-ELEVE」的漂亮招牌。但是上司卻很反對：「誰知道什麼叫7-ELEVE？統一才是最大。」差點把我開除。當下我就先退一步：「照你的意思好了。」