情緒危機管理術

「新世代講究個人感受，不要階級、不要倫理，想把老闆、主管、同事、客戶之間的關係都變成『朋友』，像平輩一般對待，也積極在不同對象間建立友誼，」蘇絢慧說。因此，若是遇到權威性較強的「嚴父型」主管，就容易逃離；遇到較無安全感、人際取向型中階主管，會一拍即合，形成亦慈母亦朋友的「情感靠行」關係，講究姊妹淘和兄弟檔情誼的小圈圈自然容易在辦公室裡誕生。

當人際間的家庭模式與職場模式不斷模糊，有一天姊妹淘或兄弟檔主管突然板起臉來嚴格要求，或是同事間出現競爭關係，「被背叛」的情緒就會蔓延開來，若處理不當，往往會捲動成組織暗流，形成管理危機。

歸納起來，職場上由情緒掀起的危機可分為4種類型：個人危機、小團體危機、大集團危機、外部群眾危機，不管自己是否為管理者，都可嘗試描繪和評估，釐清自己的處境。

4種情緒危機， 工作人須正視

首先是個人情緒危機，源自自我內心的波動，可透過自我檢視來化解（見第68頁）。

至於在小團體中蔓延的負面情緒效應，若已造成實質影響，就要找出操作的源頭，對症下藥。人際間的「耳語」是一大觀察重點，包括耳語的真實度有幾分？起源在何處？一旦找出脈絡，管理者不宜和稀泥，必須直接面對當事人從根本解決，否則離職潮、劣幣驅逐良幣等狀況勢在難免。

大集團危機好發在園區型的工廠群聚，種種個人、團體、社會因素盤根錯節，必須立即正視並採取行動，否則「傳染效應」一旦產生，將從內外兩面重創企業形象。

2010年發生的中國深圳富士康集團員工連續跳樓事件就是指標性案例，到後來企業不得不尋求外部諮商心理師、企管顧問等專家進入偕同解決。身處其中的工作者，尤其要懂得獨立思考和判斷，避免遭到「傳染」，做出讓自己後悔的決定。

外部群眾情緒危機則是數位時代愈來愈重要的課題，網路如今已是行銷和電子商務最依賴的利器，但也最容易從一則小留言捲動成大型公關風暴，經營者不可不慎（見第96頁）。

建立自我掌握度，劃出人際界線

在心理學廣為風行的當下，個人一方面可藉此建立更系統性的自我認知，但另方面要小心的是，別只學到「專有名詞」就自認夠了，更甚者，千萬別把這些專有名詞拿來當作指責他人、達到目的的工具，自己當起諮商心理師。