新創公司給PM的面試考題：如何解決客服人力不足的問題？

轉眼間我到這家新創公司已經三年多了，噢不，才三個多月！每個月領薪水時都覺得好珍貴，錢怎麼這麼難賺（揮淚）（我媽還常打電話給我，很擔心地問：看新聞一直在講你們家虧錢耶，薪水真的有入帳齁！）

來聊聊之前一直想分享的面試經驗，首先是一開始與HR電話面試的過程、題目，還有我最近的體悟。

一開始HR跟我約電話簡短15分鐘聊一下，介紹一下他們目前的機會，聽起來是個輕鬆、認識彼此的聊天，好呀！聊一聊有何不可，我便很快答應了。

讓我很驚訝的是，當時我問她職缺內容時，她說目前公司正在擴編，職缺還沒確定，這…太隨興了吧。但是當她一一介紹了該公司各部門所負責的事情與所需要的核心能力，非常鉅細靡遺！我默默驚訝一下，遇到了專業的人資了，然後她詢問我，對哪一個部門有興趣。

咦？可以我自己選嗎？

我回答她，以我現在的職涯方向，會希望能做產品經理，但這樣的職缺，他們是配置在新加坡。接下來的第二順位可能是行銷（Product Marketing），但我很清楚以我的能力與經驗，不太可能去做電商行銷，我應該比較適合營運部門專案管理、流程優化這一塊。

她說，她看完我的資歷之後，也覺得我很適合， 不然她現在提一個case給我，請我快速思考一下，如果是我會怎麼處理這個問題？

這個問題是：

如果目前客服人力已經有100個人，但是由於公司成長速度超快，大家已經overloading，團隊主管估計應該要補到200個人才行，你會怎麼處理？

大家可以一起想一想，如果是你，會怎麼解決這個問題？也許你會有更好的解法。

其實我覺得有點驚訝，因為我不太有接觸電商客服的經驗，說好的輕鬆聊聊呢，怎麼突然來了個case冏冏。

我當時這樣回答

首先，我應該先不會做任何改變。他們都已經很忙了，還要配合我這個門外漢做的所謂優化建議，根本只是去添亂的。

我會先觀察、統計，甚至加入他們，跑過整個作業流程。

在這段期間內，我的觀察重點是：

1. 來電都是詢問什麼樣的問題？是既有問題？還是針對特定活動衍伸出來的問題？還是遇到bug？還是消費糾紛？