新創公司給PM的面試考題：如何解決客服人力不足的問題？

2. 這些問題的答案，是網路上找不到的，還是找得到的？

3. 人力不足是全部時段都不足，還是會有某些尖峰時間會不足？

4. 人力回答問題所花的時間，是都在回答問題或安撫客人，還是在查找資訊或與各部門確認？

5. 從客人打電話進來，到確認資訊，到回答問題，到真正解決問題、客人滿意，各流程會花多少時間？流程中最花時間的是哪一塊？

分析完這些問題之後，我會對團隊目前的人力狀況有更清楚的概念，才能從中擷取出可以優化的地方。

例如，如果用戶問的問題是使用上的問題，例如怎麼使用×××，一方面是看app能如何優化引導，從根源減低用戶疑問。

另外一方面，這屬於常見且能公開的問題，那麼網站上應該要搜尋得到，如果沒有應該補上，如果已經有了，但用戶依然打電話進來，要進一步檢查資訊是否容易找到（關鍵字有沒有放對），解答是否簡短易懂……等等。

又例如資料查找或詢問，這代表用戶可能需要在電話中等待，甚至一通電話無法解決問題，還要回電，其實很浪費時間，且時間都花在無法創造價值的等待與釐清，若有這樣的狀況，可能代表公司沒有給客服人員足夠的資訊、訓練、文件或查詢系統或查找權限，或是客服人員回答信心還不夠（沒足夠被授權），或能力不夠。

然後HR根據我的假設，進一步給我一些資訊，然後說，如果這些都做了，人力還是不足怎麼辦？

然後我說，接下來可能我就會考慮自動化的機會，例如針對某些問題的自動化語音回答，像信用卡公司不是都能語音自動撥放帳單金額嗎？那應該就是很常被問，但又很制式能由電腦回答的問題。在其他的介面上，也許也能利用chatbot之類的方式自動化回答，減少客人打電話進來的機會。

但這些解法的建置成本可能比較高，而且要自動化回答，我想系統的問題分類架構資訊等等，都要夠清楚，程式才爬得到，短期內也無法紓解人力需求，可能要搭配短期的外包人力來解決一些較簡單的問題，針對來電客服的尖峰時間，也可以用這些人力來做調度。

HR還是不死心問我，如果這樣人力還是不夠怎麼辦？