新創公司給PM的面試考題：如何解決客服人力不足的問題？

我說，如果以上這些都無法解決問題，這時我才會考慮加人，因為加人的成本高，且不是短期內就能找到人，還能讓它上手回答所有問題的，還要花原本的人力訓練他。

如果客服這塊真的這麼重要，而且確認是長遠、持續會有的需求，也許能從公司內部調度有相關經歷的人先支援一下，再一邊加速找人。

但是，最後我想強調，這要從公司整體利益去思考，因為我被詢問的問題是如何解決客服人力的問題，這是我的回答，但也許這件事評估影響後發現，沒有必要花這麼多的成本或力氣去解決？

例如客服人力不足換來的，可能是用戶打電話進來要花的等待時間，從5秒變成10秒？但開發自動化系統要花的成本巨大？那還是要衡量這個問題「值不值得被解決」。

以上是我的回答，不知道你有沒有更好的解法呢？

實際執行之後，發現我漏了一個重要因素

不過在實際跑過流程優化專案之後，我現在有不一樣的體悟。

我在前面的回答裡面，遺漏了一個非常重要的因素：

人

這些方法要做都能做，但是所謂的流程優化，就是要改變到人們既有的做事方法，甚至是心態與價值觀，但是這些人為什麼要提供你資訊呢？為什麼要配合你改變呢？這就是所謂組織改變的「摩擦力」了。

不知道大家記不記得，國中時有學過靜摩擦力和動摩擦力，當一個物品靜止時，要讓它開始移動，要先克服一個「靜摩擦力」，這個靜摩擦力，會比之後讓物品繼續移動的「動摩擦力」還要更大，等到物體動起來，就只需要克服較小的動摩擦力就能繼續往前了。（讀者OS：你可以說中文嗎？）

什麼意思呢？就是要你出門運動很困難，但是好不容易從沙發爬起來，穿了球鞋出了門之後，要跑步就很簡單了。

所以還是加人最快了（誤）。

不是啦！我認為應該更細緻處理這個問題。

一部分是要許多的溝通，讓大家都知道這個優化的目的：

「不是在嫌棄他們現在做得差」、「也不是要用自動化把他們取代」、「也不是不體諒他們的辛苦，硬不加人」，