沙盤推演×勇敢行動，３０分鐘車程說服老闆

對現行法規的疑惑和憂慮，也是目前房東們常對周宛均提問的主題。

作為周宛均的社群活動忠實參與者，同時也是Airbnb LGBT組織者與房東的Will不諱言，一開始，他也曾帶著質疑，「但難得的是，她（周宛均）不會迴避，而是直接回應。」說話不拐彎抹角，反而更能化解房東疑慮，並且讓房東來協助說服房東。

數字會說話，根據Airbnb的統計，截至 2018 年 2 月 1 日，透過Airbnb 投入旅宿業的台灣房東已達10,500 名，這個數量還在持續成長中。

▲看見台灣社群經營的潛力，周宛均籌劃一年多，在「趣工作共同工作空間」舉辦線下活動，參與者熱烈激盪彼此想法。

當機立斷 ，化解線上危機

除了當面交流，電子郵件與社群軟體也是周宛均不可或缺的聯繫工具。一般人以為寫信不難，但她認為，好的寫信方式需要同理心，「而且在這裡不追求個人英雄主義，而是團隊勝利。」這是她自認進入Airbnb後學到最多的一課。

只要注意到哪些同事、主管的信件段落寫得特別好，周宛均會把段落複製到文件中，特地留存下來。

「同樣是請人做事，過去我在廣告業，有人會用48號紅色字體標記，整封信都像在咆哮；但有人的敘述就是讓人很舒服，」她說。通常，以「徵詢」的口吻取代「命令」，比較讓人願意接受，若能先帶出意義和效益，更有感染力。

就有一位主管的信件開頭是：「這邊有個超棒的機會，做得好的話，你們還可以成功行銷台灣」，令周宛均印象深刻。「我第一次看到時超佩服，原來請人提案也可以這樣說，」她說。

社群媒體和即時通訊軟體的特性是散布速度快，因此一旦出現誤解或爭議，務必馬上處理，才不會以訛傳訛，掀起更大的風波。

周宛均回想，有位房東曾直接在200人的LINE群組中，抱怨玻璃被房客打破，卻因為海外客服的認知差異，導致無法賠償，這則發言立刻引發其他人對客服效率的批評。

周宛均立即私下用LINE和對方聯繫，再打電話仔細詢問前因後果，並協助說明，委請同事完成後續賠償。之後房東主動在群組中出聲，更新實情，本來可能擴大的衝突，因為即時回應，不但成功「滅火」，也多贏得了一張支持票。