【80／20法則】誰才是你最重要的客人？絕對要保住占總人數２０％，但給了你８０％利潤的顧客

專注在20%的顧客身上，比照顧100%的顧客來得簡單。要以這100%的顧客為重是做不到的；珍惜這屬於核心的20%顧客，則較輕鬆就能做到，而且這麼做極有用處。

鎖定顧客四步驟

一、你得先知道這些人是誰，才談得上以他們為目標。

當一家公司的基本顧客群是可以知道數目的資料庫時，便可以一個一個顧客處理。若你的公司擁有幾十萬甚至幾百萬名的顧客，你就必須知道你的主顧客是哪些人，以及經常購買且購買額高的顧客是些怎樣的人。

其次、你要提供特別或甚至「很炫」的服務給這20%。

企業顧問蘇力文（Dan Sullivan）認為，若想創造出一家超級的保險公司，「你要建立起二十個關係，用服務把他們保持住──不是一般的服務，不是好的服務，而是很炫的服務。你要盡可能預知他們的需求，而不是他們提出需求了，你才像出緊急任務似地衝過去。」

重點是，你要提供令人驚喜的服務，而且不是出於職責所做的服務，也不採用當前業界共通的做法。這麼做也許會造成短期的支出，但長遠來看，絕對有價值。

第三、針對核心顧客來發展新服務或產品，特別為他們量身製作。

為了增加市場占有率，務必想辦法多賣東西給你現在這些核心顧客。一般來說，這不單是銷售技巧的問題，也不只是把現有產品多賣一些給他們，雖然說針對常客辦的活動通常回店率總是很高，並且就短期和長期利潤來看獲利都很好。但更重要的是在現有產品上力求進步，或開發顧客要的全新產品。可能的話，就與你的核心顧客一同開發。

最後一點，你應當致力於永遠保住你的核心顧客。

他們是你的金主，少一個，你就損失一些。因此，花許多力氣保住核心顧客，乍看似乎他們使你的獲利受損，但過一段時間，一定能有實質收穫。藉著鼓勵顧客多消費，可以增加短期獲利。

然而，利潤只是一張「記分卡」，在事後測量出一家公司健全的程度。真正能測量一家公司健全度的，是這家公司與它的核心顧客之間的關係有多深，能多長久。

顧客對一家公司的忠誠度，在任何情況下都是刺激獲利的基本因素。一旦你失去顧客，你的業務就從底層開始破裂，不管你如何在表面上做工夫試圖掩蓋。