設計／服務要注意，別不小心惹火消費者

另外，在網頁操作上，面對一些太晚出現的操作「說明」或「提醒」，或是一些有如鬼打牆的重複或循環操作，都可讓就算很有修養的使用者也忍不住動怒。例如：看完冗長的某服務說明須知，按下「我同意」之後，或是在幾近操作完成前，冒出了一句話：

「本系統現在僅支援IE6以上版本瀏覽器，不便之處敬請見諒。」

使用者寶貴的時間被無視的感覺，真是糟透了！好不容易終於操作到最後一個步驟，按下「確認」後，居然跑出：

「您在系統時間停留過久，請回到訂購頁面，重新訂購。」

看到這樣的訊息，真的會讓使用者忍不住想吶喊：「我是首次操作的使用者，動作慢了一點很正常吧！如果介面夠清楚，流程很簡單，操作很容易，我也可以操作得很快呀！」

（圖：有些說明在使用者操作完畢再出現會帶來困擾）

諸如此類的體驗過程，總是讓使用者覺得挫敗，久而久之，這些想讓使用者更快速或更方便就獲得服務的線上系統，反而讓人不想使用了！究竟什麼樣的設計或服務會惹火使用者或消費者呢？進行使用者訪談或測試，你就會知道答案！

〈本專欄反映作者意見，不代表本社立場〉

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【余虹儀／愛通用設計的小魚】

通用設計工作室創辦人。從小就是個好奇寶寶，喜愛觀察、畫畫和寫寫東西，加上工業設計背景，2005年接觸通用設計觀念後，即深受吸引，希望更多人可以認識這個充滿愛與關懷的設計觀念，進而落實於生活或工作之中，自助也助人，讓社會環境更友善，世界更美好。

以推廣通用設計為終生理想，透過撰寫部落格、寫稿、演講、授課、帶領工作坊、策劃展覽及研究計畫等多種形式在台灣推動通用設計已十年，著有《愛˙通用設計》一書，是極度熱愛通用設計的小女子。

【我的酷態度】「Find something you love, and do it forever.」