Airbnb的成功關鍵：「信任」的力量

2017年1月3日，聽完今年第一場演講，是由《Cheers雜誌》舉辦的〈明日機會：創新。創造論壇〉，感觸良多，在此與各位分享心得。

此演講邀請Airbnb副總裁Chris Lehane、Taiwan Bar共同創辦人謝政豪、LIVEhouse.in創辦人程世嘉、台灣首位奇點大學入選者葛如鈞博士等人，對於「未來的機會與挑戰」發表觀點與共同討論。

其中兩個單字讓我思考許久，分別是Trust（信任）與AI（人工智慧），此篇文章會先討論Trust，AI會在下篇文章論及。

在QA時間中，聽眾詢問Chris為何Airbnb能在眾多類似的房屋分享平台中勝出？Chris提出了意想不到的答案：「Trust」。

「以前你很難想像去住別人家吧？房東會不會偷你東西？會不會搶劫你？甚至他可能是殺人犯或是性侵犯。然而，我們做到了讓房東與旅客雙方都信任彼此，也信任Airbnb，至今雖然有過公關危機，卻沒打倒我們。2016年Airbnb旅客數大幅提升，許多地方房屋數目甚至超過旅館數倍。」Chris眉飛色舞地說道。

沒錯，當你相信一個品牌，才會使用它們的產品，這就是品牌的力量與價值。但不能忽視的，還有旅客與房東間彼此的信任，以及新旅客對於舊旅客評價留言的信任。

因此我想把「信任」分成三方面來討論：組織對民眾、民眾對組織以及民眾對民眾。

組織對民眾的信任

首先是組織對民眾有信任，組織「防賊」的成本會大幅降低。

去年夏天我曾遊歷於德國慕尼黑，使用大眾交通工具時我十分驚訝，竟然沒有任何驗票的機器，車站旁甚至是車上都可以自由買票，完全信任乘客。

雖然其他國家（例如：匈牙利或是波蘭）也沒有驗票機，但都會有查票員在車上驗票，若逃票被發現會處以高額罰金。我詢問德國朋友其中緣由，他非常驚訝地回答：「搭車買票不是很正常的事情嗎？為什麼需要其他人規範？」

經過我幾天觀察，發現德國人都會守法買票，只有外來觀光客會貪小便宜而逃票，不禁讓我暗自羞愧，為什麼自己會有「沒有驗票就不用買票」的想法呢？

德國守法的民族性帶來兩種好處，一是經濟成本的降低：去除驗票機與驗票員的成本，德國運輸公司一年可以省下大量成本，進而以降低票價回饋消費者。