【我的經營筆記2-3】經營瞬息萬變、競爭短兵相接：你能否馬上做、還把細節做到最好，才是致勝關鍵

（編按：本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後，重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。更多連載內容請見酷青酷業專欄：池皓農／預見更好的平凡人）

「當我們不能如願獲得成果時，只要觀察一下公司就會發現，一定是迅銷那個時期在馬上做、必須做、直到做好，這方面做得不夠好。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

門市的經營瞬息萬變，與同業的競爭短兵相接，要爭取顧客的認同與信任更是煞費苦心，為了達到成效，有些經營需要「快」、有些則必須「做到最好」。

什麼要快呢？顧客抱怨處理一定要快，最好是在當下，最忌諱推諉塞責。這讓我想起剛開店時至今仍難忘的一次客訴經驗。

一位爸爸帶著兒子來剪頭髮，設計師與兒子溝通髮長時，父子起了爭執。兒子堅持要時下流行的長瀏海，爸爸要求國中生就該簡單清爽，而年輕設計師則認為，頭髮是兒子的，當然聽兒子決定。服務的開端已經引起爸爸不悅。

當下我並不在店內，回來後也沒聽說這件事，直到我外出買晚餐時，設計師才匆匆跑來找我，告知那對父子現在在店裡，爸爸怒氣衝天堅持要找主管。

也是此時，設計師才坦誠，原來他後來不小心剪到兒子的耳朵，雖然當下立即擦藥止血，但竟然沒有告訴爸爸，還是回家後被看到，兒子才說出原委。可想而知，爸爸會有多生氣上門來興師問罪。

除了誠意道歉之外，爸爸要求我們提出賠償方案，除基本醫藥費外，幾經商討後，仍堅持要設計師學到教訓，必須捐出兩萬元給公益團體。最後就在我與設計師各付一半，且讓他分期還款的情況下解決了這件客訴。

原本一件偶發的意外事件，若當下誠實面對並誠意道歉，並不會讓情況惡化到付出高額代價。

這件事除了讓設計師學到教訓之外，也讓我對自己的管理方式產生一些反省與調整：一方面立刻加強現場夥伴們的觀念教育，另一方面，後續也不離店太長的時間，務必讓現場隨時主管或至少有代理人在，應變突發的各種狀況。