「寂寞」竟成了飯店商機！他利用「人性弱點」，讓住房滿意度飆升

進入「定義需求」階段時，賽門邱克的團隊會根據訪談筆記篩選，找出主題。有兩大主題最明顯，一是女性獨自旅行時常覺得只能困在飯店。很多女性覺得一個人出門吃飯很怪，自己在附近遊逛也顯得很弱勢。她們待在房間裡的時間比男性更多。

這就營造了寂寞的經驗，而且，由於傳統人口特質之故，客房的原始設計考量的是男性，房內根本少有什麼特點吸引女性長時間獨處。第二項發現則指向多數獨自旅行的人都是商務客，途中經常要和其他同事會面。

團隊通常在工作上需要聯絡，但是去工作夥伴的旅館客房開會又讓人覺得不太對。因此，至少有兩大需求需要好好解決：女性旅客想要多走出客房，但又不希望覺得奇怪或弱勢，還有，她們需要中性的地點以進行臨時的會談。

一旦找到需求，下一階段的工作就可以進入如何解決需求的問題了。這時會進行腦力激盪，但是，規劃腦力激盪這件事本身也會引發問題：誰應該出席？

賽門邱克舉例說明，如果想改革的是「客人到來時的狀況或是前台相關事務，一般的做法都只有前台人員會參與解決問題。但我們會說：『你知道的，我們何不請房務員也來談談？我們何不請財務總監過來？我們何不去問問服務生......也請教一些外部人員，比方說在不同產業做類似工作的人？』在腦力激盪階段，我們很努力想要得到多元觀點，因為這是我們能得到最多想法的時候。」

接下來，就到了將腦力激盪得出的最佳構想實際做出原型的時候。什麼叫最佳？賽門邱克說，有一些問題有助於辨識：「最簡單的做法是什麼？最難的做法是什麼？轉變幅度最大的是什麼？到頭來能讓我們賺最多錢的是什麼？我們考慮各種標準以選出某些構想，之後我們會說：『現在，就讓我們來做出原型吧。』」

打造原型時，設計思維的操作方法以及精實新創企業遵行的概念，都是運用「低擬真」（low-fidelity）的解決方案，先求有，再根據真實顧客的回饋意見來回琢磨，不斷求好。這一點也對凱悅集團帶來一個極具挑戰性的問題。