２人就有１人待１０年！麥當勞打造千人正職大軍

自2017年至今，麥當勞兼職員工中，新住民、僑生、陸配、中高齡員工成長了7％，並計畫持續提高比例。

首次徵正職服務員，提升服務暖度

擁有穩定兼職人力池後，麥當勞想進一步打造餐廳的「中流砥柱」。因此自2020年開始招募「正職服務員」，目前退休人士、二度就業的家庭主婦就占了8成。

麥當勞觀察到正職服務員能帶來3大效益。第一，應徵者把這份工作當作職涯新跑道，對於訓練投入度更高、技能更純熟。第二，因為排班穩定，正職服務員很容易認識在固定時段來店的常客，提供更細膩的服務。最後，他們大多資歷豐富、工作紀律強，很容易帶動兼職同事的表現。

和德昌麥當勞學院校長朱黛芬觀察：「這些比較年長的服務員進入餐廳後，他們對人的敏感、熟悉度，帶來很多與顧客互動的小故事。甚至怎麼讓餐廳營運更有效率，像在自動點餐機前指引客人，也是他們提議的。」

當然，要幫助這些中高齡的正職服務員適應餐飲工作的快速步調，也需要有別於過去的訓練設計。麥當勞挑選了全台22家訓練餐廳，採取集體訓練，培養正職服務員間的「同梯」情感。在經過8～10週、30個工作站的訓練後，才正式分發不同餐廳。而分發後的前三個月，還會指派一位同仁從旁帶領他們接軌新環境。

看到各地餐廳所產生的化學變化，讓楊世和十分感動：「這些年長同仁雖然動作比較慢，會被吐槽，但他們常常教訓那些遲到的年輕人、還叮嚀他們要認真念書⋯⋯，餐廳的氣氛變得很像家人。」

8成員工靠App學習，累點換獎

除了引入多元人力池與正職服務員，麥當勞同步積極尋找與Z世代溝通的方式。其中，數位學習App“E-Learning”可謂代表作。

麥當勞向來以鉅細靡遺的訓練手冊聞名業界，為了貼近新世代慣用的學習管道，自2015年起，便著手將紙本教材轉移到手機上的E-Learning。每位麥當勞員工都擁有獨立帳號，能在App中檢視個人訓練的儀表板，並透過精美介面和有趣的動畫上課。