「氣炸鍋清洗」服務搶翻天？飛利浦家電如何靠氣炸鍋、洗鞋小旋風吸引年輕人

年初上任的數位行銷經理林文聖，決心將「痛點變成接觸點！」他首先檢視飛利浦家電對外的「數位接觸點」，包括官網、Facebook、App、通路電商平台等。結果發現，App成效很差，即使在櫃點推App下載，還是有35%卸載率。

同時他分析，現在的消費者習慣透過LINE尋找客服與接受品牌訊息，但是飛利浦家電卻習慣以App發送訊息，接收到的人其實很少。因此他在數位行銷轉型的第一步，就是建置LINE官方帳號、砍掉App。

出身於旅遊電商和財經平台，林文聖深知內容才能抓住消費者，因此將Facebook原本發送產品導購訊息，轉以提供 “How-to”影片為主，利用家電產品產出食譜、清潔教學引發消費者分享和收藏等內容。

另外，林文聖還在短短1個月的時間內，砍掉以「產品」為主的電商型官網，建構出全新飛利浦家電官網，以「內容」為導向，提升SEO搜尋關鍵字排名。

「過去當消費者買斷家電產品，就和我們失去連結」，現在他以消費者想要的內容為核心，提供產品教學、清潔服務等，成功留下消費者的數位足跡，顧客滿意度與去年相比就成長20%。

因為熟稔社群威力，林文聖還打算年底深入TikTok和直播，用秀色可餐的料理圈粉老饕消費者。「我們以前專注Home lover，現在還想找到Home creator。」他形容，前者好比家中具有消費決定權的父母；後者則是Z世代中熱愛生活的年輕人。

轉型二：檢視消費旅程，增加數位接觸點

「服務要在數位留下足跡。」一句話道盡了林文聖做數位轉型的關鍵。

許多企業談轉型，以為只要「工具轉型」即可，比如採購使用AI的進銷存系統、訂閱線上會議平台等。林文聖指出，「流程轉型」不可忽略，企業端要理解顧客的消費旅程，才能打通數位接觸點，影響顧客決策。

對外，他重整消費者在飛利浦家電的購物旅程，並檢視指標合理與否。例如，他與負責電商同事溝通，希望他們找出「冠軍服務」，也就是消費者指名率最高的服務，作為未來新官網的內容之一，「氣炸鍋清洗」因此雀屏中選，從隱藏服務變成官方服務。

(責任編輯 / 洪于雅)