員工體驗是什麼？重視「員工體驗」的企業賺更多？

後來發生的事，是在Airbnb的舊金山總部，沒有成片的隔板與辦公桌，有的是大片植物點綴的中庭，空中有雲朵雕塑，還布置了宛如花園的台階座椅。員工沒有固定坐位，會議室甚至沒有桌子，因為公司支持大家站著工作。這來自員工體驗團隊費時一個月的調查：「你喜歡什麼姿勢工作？」結果是：一天之中，大家有3.5小時坐著，3.3小時躺著，還有2.5小時是站著的。

針對習慣夜晚工作的員工，Airbnb還設有一處「小黑屋」，可調整暗色燈光。工作累了，可以到睡眠艙休息，不只如此，員工可以帶寵物上班，呼應Airbnb的宗旨：「讓旅人找到歸屬感」，寵物可是重要一環。

Airbnb共同創辦人兼執行長布萊恩‧切斯基（Brian Chesky）預計，遠距工作的持續採用將會創造出新的工作旅行市場，在可見的未來，彈性選擇的工作模式將是員工求職的關鍵考量。

第二招：人資角色再進化 

Airbnb在2020年設立了全球體驗長 (Global Head of Employee Experience/Chief Experience Officer) 一職，負責推動員工體驗 。

最主要的差別，便是將員工視為內部顧客。從客戶體驗(Customer Experience, CX)部門吸取經驗，與以往人資長專注於推動策略性人才管理概念不同，員工體驗長更關注於企業活動所造成的員工實質感受。

全球體驗長除了具備傳統企業的人力資源管理專業，還要將與市場行銷、工作場所營運、企業社會責任和傳播專業相結合，致力於為企業員工創造最佳的工作體驗、貼近員工願望。

第三招：提升整體福利與獎勵

Airbnb把顧客體驗的成功經驗用在員工體驗上，將員工視為內部客戶，以周到及同理的態度對待，甚至連裁員也做到「人走了，但心留下」的境界。

以員工體驗5階段的「離職」來說，在2020年的裁員事件，Airbnb給出了暖心答卷，創造矽谷史上最令人動容的裁員行動。因為疫情關係，旅遊業受到極大衝擊，Airbnb必須裁撤約 25% 員工，大約1,900人， Airbnb拋棄了過往傳統企業的溝通方式，轉用以員工為出發點的方式來思考「裁員」。

首先，公開透明陳述裁員理由、縮編原則。第二，給予後續從資遣費、股票、保險與再就業的支援。布萊恩寫給員工的公開信中，傳達「不是你不好，而是公司面臨困難，必須轉型，聚焦在核心業務上」的訊息。這使得離職後，前員工依然願意給Airbnb 正面評價。

(責任編輯 / 洪于雅)