不介意和Ｋ書中心劃上等號！路易莎董座談經營：過程痛苦心境卻快樂
圖片來源：黃明堂 / 攝
路易莎：
成立：2007年
董事長：黃銘賢
2021年營收：18.79億
門市數：全台530間、泰國4間
黃銘賢給服務業的一句話：只有共好，才能更好。
咖啡好還不夠，必須和顧客分享空間
近期有顧客向路易莎投訴，認為其他客人聊天太吵影響到他讀書。把路易莎當圖書館和K書中心的行徑，引起網友熱烈討論。
令人哭笑不得的客訴，是路易莎融入常民生活的最佳寫照。「這個時代，一定要有和顧客共享的思維，」黃銘賢不介意路易莎和K書中心畫上等號，以咖啡為核心延伸各式生活場景，滿足顧客需求，正是他追求的目標。
這樣的領悟是經過不斷修正嘗試，萃取而來。
和星巴克、怡客和丹堤不同，路易莎是小坪數外帶店起家，開店頭5年不只沒內用區，甚至連冷氣都沒裝。每到夏天高溫難耐，員工和顧客都滿頭大汗，黃銘賢這才找了15坪左右的店面設置內用區，讓員工顧客都能吹到冷氣，結果業績馬上就翻倍。
黃銘賢恍然大悟，原來咖啡好還不夠，舒適用餐環境同樣重要。「只要跟客人分享空間，業績就愈來愈好。單店月營收來到80萬無法再突破，就找50坪大的門市，馬上就做到140萬，」為了提供顧客更多餐點選擇，他還投資中央廚房生產輕食和甜點，如今咖啡營收佔比只剩3成，飲料食物多達7成。
路易莎最為人稱道的免費插座，則是黃銘賢一場實驗的成果。4年多前，路易莎輔大門市因為距離輔大校門口走路要5分鐘，生意不好。黃銘賢看著學生都去對面五十嵐買珍奶，沒人要喝咖啡，於是靈機一動，將幾張大桌子擺滿檯燈跟插座，歡迎學生來讀書，結果馬上就客滿，連住附近的老爺爺都戴著老花眼鏡來滑平板。
「原來插座對學生的魅力這麼大，」黃銘賢感到驚訝，有了輔大門市的經驗，插座從此納入內用區的標配。加上不限用餐時間，還提供免費Wifi和開水，路易莎很快成為學生讀書上家教、商務人士談生意好去處。
「不怕你坐！」靠插座突圍，桌椅也講究
無償提供的資源也是成本，但黃銘賢不擔心。他分析，路易莎目前外送和內用營收佔比約4比6，獲利主要來源是外送，「我把內用當作一種服務，只是加分題。光一張外送訂單，就是一個人坐整天消費的好幾倍，所以我真的不怕你坐，沒在計較水電費，」他說得霸氣。