近８成人用地圖選餐廳！想找回消失的客人，要做這３＋１件事

他以Ocard的客戶為例，包含「再睡5分鐘」、「不要對我尖叫」這2個手搖飲料品牌，背後各有自帶流量的網紅滴妹和藝人丫頭，「即使他們現在生意都非常好，也都有意識到，流量正高時，才是最需要經營顧客的時候。未來就算面對疫情，或其他強勢品牌出現時，還能穩住基本盤。」

那麼，該從何開始經營熟客？陳逸生以「RFM模型」說明。店家可以透過R（Recency，最近是否有消費）、F（ Frequency，消費頻次）、M（Monetary，消費金額）這3個維度，找出你的VIP客戶。

一旦成功分眾，就能進行精準的再行銷。例如，針對消費頻次低或很久沒來、但過去曾大手筆消費的客戶，就是你的「重要挽留客」，可以寄送禮包給對方、或舉辦特殊品牌活動，邀請他回到門市；而針對最近沒有出現、但過去常來的客人，就是你的「重要保持客」，可以透過會員機制提醒對方點數到期日、或是再消費多少金額就能升級等。

同時，RFM也是店家檢視營運體質的重要指標。他舉例：「如果你有越來越多M很高、但R和F很低的客人，代表你正在流失客人，就可以回頭檢討經營狀況，是否有服務人員態度不佳？還是定價CP值不夠？」

別急著All in資源！善用既有工具入門

如今，許多業者都願意大力投資數位行銷和會員經營，但陳逸生特別提醒，近年來最常見的失敗案例，就是急著開發自己的App。

他坦言：「過去Ocard也曾為品牌打造App，但現在我都會建議品牌，從通訊軟體LINE下手。」

他公開Ocard的內部統計，要請消費者在現場下載APP、完成註冊，或請他加入LINE官方帳號，後者的意願超過5倍。此外，就算成功說服顧客下載品牌App，卸載率也高達70%；但LINE的封鎖率，一般只有20～30%。

其實，觀察市面上成功的App，如星巴克、麥當勞、全家便利商店等等，都是店數規模大、消費頻次高的品牌。多數的餐飲業者並沒有相同的條件，不妨先透過LINE測試出成功的行銷模式，再思考如何讓App的效益最大化。

在今天，餐飲業或許是最急著轉型、卻也面對最多挑戰的產業。不過，轉型不只是數位行銷人員的職責，也有賴經營者跳脫過往的營運思維，與外部策略合作，才能在被海嘯淹沒前，建起救援艦隊、帶著全員駛向新航道。

(責任編輯 / 杜韋樺)