飯店最高薪的職位是「行李員」？最被低估的３種工作

劉富美解釋，疫情期間不少房務員轉去長照業，foodpanda、ubereat等外送行業也成為熱門工作選項，飯店業最大的競爭對手不只同行，而是來自四面八方，「最近連航空業都來搶人！」她說。

此外，高檔米其林餐廳進入台灣，也開始爭搶有經驗、有熱忱、甚至具備語言能力的服務人員，同樣將餐旅人才的競爭難度又提高一個檔次。

但不論同行間如何「內卷」，很多人將服務業視為低門檻、高勞動，甚至「缺乏專業」的行業而不願意進入，恐怕才是服務業缺人的關鍵所在。

沒有腳本的行業，一切演出為了「包君滿意」

然而，想成為一名優秀的從業人員，其實遠不如外界想像的那麼容易。

劉富美便形容，「服務業是個沒有腳本的行業，這齣戲落幕的時候，客人必須開心的離開。」

除了要無時無刻注意到客人的「眼神」需求，在匆忙中仍保持最完美的儀態及語氣，在面對突如其來的漏水停電、沒遇過地震而驚慌失措的外國旅客等事件時，如何說出最適當的台詞、做出做合宜的反應，再再考驗著從業人員反應能力。

劉富美笑說，她做了很多年的教育訓練，直到某次下場支援上百人的公司包場活動，沒想到光是端盤子就令她感覺壓力山大。「所以能真正在舞台上優游自在的員工，就是一個非常好的演員。」

「沒有意外的話，馬上就要發生意外」可以說是服務業的常態。而「永遠不知道明天會面對什麼」的未知性，也是劉富美認為服務業最大的挑戰及魅力所在。

在這最壞卻也最好的時代，就等人踏上舞台

「這是從事服務業最壞的年代，也是最好的年代。」這句話，在採訪中被劉富美反覆強調。

壞的是疫情衝擊下的產業寒冬、是人才荒下的分身乏術。而所有事情都是一體兩面，當愈來愈少人願意站上舞台，自然也愈容易被聚光燈照亮，更有機會成為被關注及培養的新星。

例如以前在飯店業想升到副理至少需要4～5年，現在只要18個月密集的「完整特訓」就要披掛上陣，成為能文能武的領導階層。

劉富美最後強調，她非常鼓勵年輕人在空檔年（gap year）到服務業嘗試1～2年，這段期間訓練出來的抗壓、應對進退、EQ及解決問題能力，即便日後不從事服務業依然十分受用。

(責任編輯 / 杜韋樺)