客訴應對的100條法則：投訴的顧客都是被害者，而非加害人

面對客訴之所以充滿無力感，最大的原因是，你把自己當成了「被害者」。「我又沒錯事，為什麼非要跟我抱怨不可？」如此忿忿不平的你，不僅把顧客視為壞人，也把自己當成受到嚴苛對待的被害者。

（本文摘自書籍《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》）

在這裡要提醒大家的是，在應對客訴的時候，顧客才是被害的一方。大多數的顧客不會沒來由地隨意抱怨，也不是針對出面應對的你而發脾氣。他們只是想要得到認真的服務卻無法如願，所以感到失望。

因為手機故障而氣憤投訴的顧客，他的抱怨並不是針對你，而是手機壞了，害得他沒辦法透過LINE 跟朋友聯絡，讓他十分困擾。這時候的他，只是希望你做點什麼事來幫幫他。又或者他想在超商買個便當吃，卻沒辦法使用手機裡的電子錢包付錢，不知道該怎麼辦。

顧客都是因為遇到了麻煩卻無法解決，才會提出抱怨。應對者如果不能意識到這一點，很容易會覺得自己成了憤怒的出口，不斷遭受顧客不合理的抱怨。如果是這樣的話，當然你每一次面對客訴時都會感覺身心俱疲。我常常跟大家分享一個能快速扭轉對客訴之看法的方法，就是告訴自己：「應對客訴其實是在幫助對方！」如果能夠把應對客訴看成一件助人的事，面對眼前這個遇到麻煩卻不知如何是好的顧客，自然會有莫名的勇氣想要幫助對方解決問題，並貼近對方的心情，設身處地為他著想。

客訴心理學

顧客都是因為「希望自己的困擾能夠被理解」，才會投訴。

具體行動

把應對客訴當成一個發揮能力來盡力協助顧客解決問題的機會，你就不會再覺得身心俱疲了。

（本文摘自書籍《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》）