管理制度導入AI，一年省下３５億美元成本！IBM：不只是簡化流程，要讓人去做更有價值的事

從歷史的脈絡來看，每當新紀元誕生、環境劇變，最早啟動演化的物種，往往更能適應並存活。同樣的邏輯放在商業世界裡，也毫不違和。早在生成式AI掀起浪潮前，IBM2016年就引進AI助理，幫助HR在選、育、用、留各環節進化，也增強了企業韌性。

Client Zero計畫，成為HR最強分身

作為科技顧問起家的IBM，在多數企業仍觀望AI導入可行性時，便率先將自己作為第一個客戶，打造企業內部為試驗場域。迄今已展開超過50個AI專案，涵蓋IT、採購、銷售與HR管理等領域。

這個實驗有個特別的名字：Client Zero（零號客戶）——意思是，在把AI推向市場前，先從自己開始試。

其中，最受關注的應用之一，是名為「AskHR」的AI系統。它原本只是個能全天候回覆行政問題的聊天機器人，但隨著訓練升級，如今已能涵蓋招募、任用、績效管理、訓練與發展、薪酬管理等五大人資核心功能。

▲「AskHR」系統示意圖。（提供／IBM）

IBM人資長邱纓琇表示，AskHR剛上線時只是幫忙查制度、請假、釐清流程的小工具；但幾年後，也成了主管進行績效考核的「輔導員」、員工規劃職涯的「引路人」，還會在調薪前主動提醒主管：「這個人表現不錯，但已經兩年沒調薪，值得優先關注。」

而根據IBM統計，這套系統在2024年內處理超過1,100萬次互動、解決94%的HR需求，高階主管採用率達93%。系統能掌握每位員工的發展狀況，知道誰卡關、該學什麼、該升什麼職。

邱纓琇指出一個驚人的數據：AI導入後，HR團隊的平均職級提升兩級，從事策略與顧問型工作的比重增加，讓人去做更有價值的事，在IBM不是口號。

當許多企業還在設想AI能否簡化HR流程時，IBM早已能從大量履歷中篩選合適人選，甚至還能協助主管應對複雜管理場景。例如當主管苦惱於如何績效回饋，只要在AI系統輸入員工資料與會談場景，就能即時生成合適的提問跟回應。

從邱纓琇的角度來看，這些設計一方面能協助主管展現符合IBM文化的管理行為，另一方面也呼應近年中階主管普遍面臨的壓力，是一項有效的支持工具。

8年連升3職級，她的升遷軌跡寫進AI系統裡

IBM諮詢金融事業部顧問協理林桂如，加入台灣IBM已逾16年。職涯初期在專案部門擔任數據顧問，之後轉調至業務部門，8年內連升3職級，2023年又回到專案線，領導AI與資料團隊。

(責任編輯 / 溫為翔)