被追問敏感話題只能閃躲？公關教母：危機溝通有三種，「這個資訊」一定要傳達

在公關工作裡，真的會遇到「不能說」的時候。有些是企業的敏感訊息，有些則是涉及法律風險、商業機密，甚至是牽動他人利益的家醜。當媒體或外界追問時，既不能說謊，又不能完全公開，這確實是一個需要智慧的時刻。

為了有效應對這類問題，我建議將資訊進行分類，用三種不同類型，來決定如何表達。

類型1：一定要傳達的部分

這是危機溝通中不可缺少的核心訊息，也就是企業想要傳遞的「主要訊息」。這部分訊息一定要清楚地表達出來，因為它代表了企業的立場和態度，是溝通的基石。

類型2：被問起才傳達的部分

這部分訊息通常比較有爭議性，但不是絕對不能公開。注意保持中立語氣，選擇不偏激、不激化的回答方式。

類型3：現在不能、未來也不會傳達的部分

無論是牽涉到法律、商業祕密，或是對企業形象影響深遠的問題，這類訊息絕對不能公開。遇到這類情況時，有以下幾種應對策略：委婉拒絕，坦誠但不直接回答；引導到大局，將焦點轉移至更廣義的企業目標或計劃；避免說謊，即使不公開，也不能捏造假消息來敷衍提問，一旦事實曝光，企業的信任度將大幅下降。

在不能說的情況下，最重要的是態度真誠，表達尊重，讓提問者感受到企業有努力解決問題的決心，而非刻意隱瞞。就算不能滿足對方的好奇，也至少要展現出應有的專業和責任感。

記住，危機溝通的目的是「減少損害」，而非逃避問題。面對敏感議題，坦誠地表示正在努力處理，並給出大方向的回應，往往能化解最直接的質疑。

我在這裡舉一個之前處理過的例子來說明。

某上市公司的公關在星期五傍晚向我求助：「怎麼辦？董事長和總經理在辦公室裡大吵了一架，董事長拍桌斥責總經理，結果總經理一氣之下辭職，董事長也當場批准了。現在總經理正在收拾東西準備離開。」

這位公關擔心事情曝光後會釀成重大危機。畢竟，身為上市公司，總經理的離職屬於重大訊息，不僅需要向金管會報備，還必須對外公告。這件事無法隱瞞，我便建議他們趕快起草新聞稿。

(責任編輯 / 吳彥君)