被追問敏感話題只能閃躲？公關教母：危機溝通有三種，「這個資訊」一定要傳達
作者／丁菱娟 | 天下雜誌出版 | 2025-07-28
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曾有某上市公司的公關向我求助：「怎麼辦？董事長和總經理在辦公室裡大吵了一架，總經理一氣之下辭職，怎麼辦？」這位公關擔心事情曝光後會釀成重大危機。然而危機溝通的目的是減少損害，而非逃避問題。面對敏感話題，將資訊分為「必須傳達」、「被問才說」與「永不公開」三類，才能在不說謊的前提下，巧妙化解危機。
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為了協助他們掌控訊息，我幫忙設計了一個核心標題：「某某公司因應網路時代來臨，組織重整，董事長兼任總經理。」這個標題不僅避免提及內部衝突，還突顯了公司因應數位化趨勢的策略，表現出積極的企業形象。內文則強調數位轉型對公司未來的重要性，並說明董事長在過渡期間親自掌舵，確保公司朝正確方向發展。
這就是第一類型「一定要傳達的部分」。它是企業想讓外界了解的核心訊息，也是新聞稿的主軸。
接著，我們準備好第二類型的訊息，也就是「被問起才傳達的部分」。針對記者可能提出的問題：「總經理為何離職？」、「他去了哪裡？」我們建議這樣回答：「總經理有個人生涯規劃，我們尊重他的選擇，公司不方便代為說明。」
這種說法避免了更多揣測，也不會讓企業陷入是非紛爭。既回答了記者的疑問，又避免對外釋放不必要的細節。
最後，對於第三類型的訊息，即「現在不能，未來也不能傳達的部分」，也就是內部的爭議本質：董事長和總經理因意見不合而大吵，最終拆夥，這類訊息屬於公司內部的「家醜」，若不是來自企業的官方說法，即便媒體有所猜測，也不能從公司口中得到證實。
本文摘自《超級影響者的密碼：在自媒體時代，掌握話語權、說好自己故事，丁菱娟解密品牌×公關×溝通方程式，助你放大影響力！》