危機爆發時誰先認錯、誰喊冤，都可能成致命失誤！從蘇丹紅化妝品事件看４個危機溝通陷阱
作者／阿莉寫寫 | 客座觀點 | 2025-11-28
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國內爆發蘇丹紅化妝品案，原料供應商五批疑慮原料、三批驗出超標，波及20項產品。當危機從供應鏈蔓延而來，高層親上火線是展現誠意還是自斷後路?「我們也是受害者」這句話為何越解釋越糟？當每句話都會被即時截圖放上社群，企業該如何拿捏回應的時機與語氣?
圖片來源：Pexels
危機現場最需要的是：資訊清楚、態度一致、行動明確，不是情緒。
4. 全民皆媒體時代：企業對外發言＝直接對整個社會說話
過去的危機SOP是：媒體截稿前準備好內容→記者轉述→隔天見報。現在完全不同。一場記者會、一份聲明、一段直播，會被即刻截圖、放上社群平台、放大/解析/討論。
企業說的每一句話，不再只是對記者，而是直接對著所有人說。所有細節都會被記錄、保存、檢視。
因此現在的危機處理，不只是「說什麼」，而是：由誰說？什麼時機說？用什麼語氣說？說完後，行動跟不跟得上？
這些環節，都是品牌能否繼續被信任的關鍵。
最後想說的是：危機裡沒有 100 分的答案。每一個決定都在壓力下做出、每一步都像踩在玻璃上。但每一次危機，也都是一次重要的學習：對品牌、對供應鏈、對制度，甚至對整個產業，都是重新檢視的機會。
過程雖痛，但如果能因此更透明、更謹慎、更值得信任，那這場風暴，至少帶來了一些前進的力量。
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