標準作業程序 Standard Operation Procedure（SOP）

SOP 是什麼？

SOP 是 standard operating procedure 的縮寫，也就是職場上常聽到的「標準作業程序」。簡單來說，是把某個事件的操作步驟，以標準化方式寫下來，通常用在企業指導或是規範員工的工作內容。

SOP 的由來？ 

SOP 最早源自工業革命時代，由於當時許多製造業的生產規模不斷擴大，分工也愈來愈細。為了加速管理及生產的順暢度，不再靠過往學徒制、口耳相傳的教導方式，而是將所有的步驟化為紙本，改為更系統化、可以隨時回溯及翻閱的參考指南。

SOP的用途？ 

由於 SOP 會描述應遵循的順序與過程，並包含多種活動清單、圖表、表格和照片等等，對於工作者和組織來說，有助於大家正確且有序地執行任務，並透過設定檢核點，讓工作品質維持一定水準。

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SOP的組成？

設計 SOP 共可拆解為 4 大步驟。

步驟1：釐清為何制定 SOP。因為制定過程繁瑣且耗時，若不清楚具體目標是什麼，不但容易難產也很可能白忙一場，例如究竟是為了縮短工時，還是確保品質一致，產出的 SOP 就會差異很大。

步驟二：以明確表格管理 SOP，寫下具體的事項「每月固定 XX 號更新產品數據清單」，並設定明確日期或週期，清楚掌握工作進度。

步驟三：流程間要有「防呆設計」，確保每個流程之間，不會有出錯空間，像是舉辦活動、上傳所需檔案的流程，統一改為自雲端空間下載，就不必擔心會發生遺漏隨身碟的窘境。

步驟四：定期檢視及更新 SOP，思考當前目標、人員是否不同，滾動更新為更符合當前需求的流程。

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SOP 的應用

以2019年的新冠肺炎疫情為例，中華航空為了維持正常營運，必須確保乘客的安全，因此針對運輸過程制定了即時性的SOP。包括所有旅客登機前都需量測體溫，低於攝氏37.5 度（華氏99.5 度) 才可登機。地勤人員也會詢問乘客，過去14天內有沒有高燒、呼吸困難等症狀，並規定旅客從報到櫃台到登機，必須全程佩戴口罩。機上僅提供一次性餐盒及餐具，並取消提供報章雜誌及免稅品型錄，以減少接觸感染的可能性。因為有明確的SOP，才能盡量減少損失，並消弭乘客的疑慮。