簡化的力量

前幾天，我到一家全聯門市去看店，結果被顧客認出來，團團把我圍住。這些熱心顧客你一言我一語的，提出很多對全聯的建議與期待。這陣子以來，我常碰到類似的場合，感受到消費者及同仁對我的高度期待，我也一直告訴自己，不能讓他們失望。

對我來說，如果早期的便利商店是將傳統柑仔店現代化，那麼，我現在要做的事情，就是將傳統菜市場現代化。我希望改造全聯，讓消費者更能感受到購物的方便與樂趣。

在過去，大家對全聯的既定印象是低價，比較不重視商店形象與顧客服務，但我認為，顧客想要的應該不只這些。除了低價，消費者還想看到更明亮、乾淨的店面，以及更好的服務。如果可以好好改造，把台灣的超市整理一下，重新展現在消費者面前，未來絕對還有很大的發展空間。

很多人問我，進入一個已經存在的事業體，要如何進行改造？我最先看到的是工作人員跟夥伴。

「經營店」而非「顧店」，力氣要用在刀口上

全聯的工作人員都是性格樸實之人，做事情很拼，總部要他們做什麼，他們就做什麼，十幾年下來，也早已習慣了這套工作模式。

然而，他們從沒想過，怎麼樣可以提升工作效率，讓工作品質變得更好。感覺上，他們是在「顧店」，而不是在「經營店」。廠商送貨來，就拼命地把商品上架，找個地方堆起來，拼命做就是了。

我看到這些景象的感受是，他們好辛苦，光是把貨搬上搬下，退貨進貨，就被那些商品壓得喘不過氣來，很快就沒有體力了。他們好像在做苦工，而不是在做超市工作人員。甚至，有時候為了擺貨，顧客大排長龍要結帳了，也撥不出時間來處理。因此，我第一個念頭就想，我要讓第一線的同仁做個改變。

首先，我希望整個賣場及所有員工都更有效率，不要做無謂的勞力與工作。如果能把工作簡化與效率化這兩件事做好，這些夥伴會有更多心力去思考，如何把賣場管理得更整潔，把顧客服務做得更好。

很多事情不是員工不做，而是我們沒有貼心地替他們著想，慢慢去引導及教育他們。因此，改變一定要從源頭做起。