如何複製抽象的品牌精神？

林：一開始的精神，如何傳遞到現在這麼多家店、品牌？

王：首先，能寫下來的，我們會寫下來。例如品牌手冊，我們會具體寫下哪些東西在園區可以出現、哪些不行？例如我們希望呈現純樸、自然的感覺，所以希望有木頭、黑板。第2個部份，我們透過制度上的規範，有客服系統、感動服務的制度，透過工具、方法，盡量趨近創辦人的想法。第3，不斷地「說」跟溝通。例如：新進人員都有一個跟創辦人下午茶的時間，面對面溝通、現場感染；或者我們透過大型活動、內部刊物等，盡量去強化我們的價值觀。

林：可是當組織愈來愈大，讓基層員工也要信仰服務感動，透過哪些方式建立？

王：我們有一些儀式或方法。對我來說，其實很簡單，我的工作就是把員工、顧客、公司的利益，用一套方法讓他走向同一個方向，而不是拉扯。另外，還有很重要的是「傳遞觀念」，透過有型的制度，例如基層員工的旅行假，或者辦公室內部員工的「共識日」，一個月有一天下午完全不用上班，凝聚大家的共同團隊的感覺。

焦點3：如何打造多層次的競爭策略？

林：薰衣草森林在新社創立後，很多咖啡館如雨後春筍跟進，你會不會擔心？

王：我覺得還好，就商圈的角度來看，我反而擔心沒有其他業者投入，就無法形成產業聚落。我衷心期望，明德店周圍可以有更多人加入，才不至於讓那附近的產業沒落。另外，讓我有點擔心的是，我們的同行一定不能做“metoo＂的東西，但是創新似乎又很困難。如果你的故事含量、意義含量、傳遞價值含量不足的時候，做一樣的東西，很容易就被洗掉。

林：我們在講競爭策略時，公司的競爭優勢一定不能只來自於一項，而是要很多個優勢包在一起，比較不容易被複製。薰衣草森林有哪些多層次的競爭優勢？

王：我們除了有很好的「地點」，還有服務、內容、活動，不斷地希望有很多的層次，不容易被拆開。這也是我認為文化創意產業很難被複製的原因，因為一般的休閒產業，只要有好地點，決心花大錢，都很容易可以複製。但是文化創意產業的核心，其實來自於服務、內容，同樣的題材、形式可以講出不一樣的意義，可以讓消費者願意投入時間、甚至投入感情去體驗。我認為，只要是願意投入時間的服務一定最貴。願意投入時間後，進而投入感情，會產生認同感。