總匯三明治的故事

那天黃春明老師來到飯店，我們因為聊得太開心，到吃飯時間都不想移動腳步，我就提議，不妨點份總匯三明治，邊吃邊聊。沒想到，在黃老師享用三明治的過程中，坐在他對面的我，卻覺得非常尷尬。

飯店送來的三明治，就跟大家熟悉的三明治一樣：由3片土司麵包夾起燻雞、起司、火腿、蛋等各種配料，再依兩條對角線切開，成為4個等腰三角形小塊後，用竹籤串起來。

我注意到，黃老師不過才吃兩小塊，就用了7、8張面紙，因為它太厚了，用料又多，一咬下去，內餡就不斷掉出來。即使想用手分成兩份，一份可以用兩片吐司夾住，另一份卻只有單片吐司和上面的配料，手會因此沾到。邊吃、邊掉、邊擦的結果，讓黃老師這頓便餐吃得非常的「忙碌」。

看見這一幕後，我就開始研究怎麼改良三明治。有趣的是，我發現7-ELEVEn的三明治厚度和我們相同，但它是4片麵包組合而成，所以可以兩片、兩片分開吃。

為了讓顧客吃起三明治再也不麻煩，於是我下定決心：以後飯店提供的總匯三明治要從3片吐司改成4片，方便客人拆分成兩份，從容享受。

關於總匯三明治該怎麼做，全世界早有約定俗成的做法：吐司加上配料，疊起來的高度大約在7公分左右。也許外國人可以大口咬下去，但是大多數東方人都不行，連我自己，也要把土司的四邊擠一擠、壓一壓後，才能張口，所以，這個問題其實一直都存在。

設身處地＋觀察＋體驗，打破慣性

明明一直在的問題，為什麼我卻不覺得奇怪？一方面，這是公認標準做法；再來，自己吃的時候雖然有點勉強，但問題也不大。一直到我親眼看見帶給長輩這麼大的困擾，才激起採取行動去改變的動機。

從總匯三明治出發，我開始思考服務業的創新：在我們的工作中，類似的細節不知凡幾，只是所有人都習以為常，所以看不到。然而，真正的服務精神應該是：即使從第一天學會開始就是這樣做、即使我已經在這個行業25年，一旦今天覺得做法有問題，就應該有提出改革的勇氣。

怎麼樣才能不斷精益求精？這還需要幾種能力配合。第1，當然是設身處地為別人著想；第2，還要配合用心觀察。