說故事＋管數字，好脾氣也能衝出獲利第一

有別於下命令、充滿主管權威的管理風格，個性溫和、待人有禮的高敏航從不責罵屬下，那麼，從不生氣的他如何有效管理上千名員工呢？康是美的員工都稱他為「最愛說故事的總經理」，與其用威嚴下各種命令，高敏航改用說故事的方式，讓他的經營策略得到每位員工的理解，達到層層的目標管理。

高敏航最常說的故事為「獵人與助手」：若將康是美形容是一座森林，上門的顧客就是進入森林的獵人，門市人員就是幫助獵人狩獵的助手。「但是多數沒有經驗的門市人員，經常是站在店內，眼睛睜得大大盯著客人，就像是會把獵人嚇跑的獅子。」助手的角色應該是在一旁觀察獵人的需求，適時提出幫助，而不是像獅子一樣站在店門口張望，把顧客嚇跑。

另一個經典的故事，則是他「戴著放大鏡做生意」的經營法則。近年來，台灣的藥妝通路競爭十分激烈，面對競爭對手屈臣氏也在加速開設分店，高敏航抱著「市場沒有飽和，只有重分配」的想法，認為當展店到一定程度後，就要用創新來增加來客數。

他所謂的「戴著放大鏡做生意」策略，即要求門市幹部，懂得用放大鏡觀察、並滿足顧客的需求。他認為，由於消費者需求變化快速，要比同業更能掌握地緣客群的需求。例如，位於西門町的康是美門市，除了服務一般消費者外，因為地處大陸觀光客聚集之商圈，因此針對大陸觀光客推出台灣著名點心禮盒，如鳳梨酥等等。也因為放大鏡策略得宜，讓康是美不同店面有更多經營彈性，創造出每年營收都有兩位數成長。

用說故事、打比喻的方式，高敏航更能有效將服務的精神傳達給員工，同仁認為這比要求他們死背SOP服務流程還有效。

細節管理：從顧客到員工，以關心掌握需求

此外，高敏航經常勤跑各地的據點，細心注意每個經營細節，希望可以用自己的觀察提供員工不一樣的觀點。全台灣300多間分店，每一間都有高敏航的足跡，他更利用每年春節期間，加速巡店。有一年大年初一，高敏航帶著老婆從台北開車到東勢、行經彰化，最後抵達嘉義，一路上到各地店面發放紅包兼巡店，以一步一腳印，用心觀察顧客的需求與市場的變化。