全方位服務，客戶買單不囉唆！

在精英公關一待十數年，從基層做到集團執行長，嚴曉翠服務客戶無數。當年倚天資訊在上市前夕，爆發違法製作音樂大補帖的形象危機，精英憑藉專業協助倚天「轉危為機」，反而贏得當年度傑出公關獎，倚天董事長黃杉榕上台致辭時，足足誇讚了她5分鐘。

接案前：冷眼觀客戶、合約簽清楚

每次合作都能與客戶有個「圓滿結束」，嚴曉翠認為「慎始」是第一步。「為了避免日後有財務糾紛，我寧願選擇比我們大的、『穿皮鞋』的客戶。」規模愈大的公司愈愛惜商譽、害怕糾紛，而懂得要求、精打細算的客戶，也比態度不明的好搞定。

嚴曉翠提醒，「當客戶說出『錢不是問題』，就代表這案子可能大有問題！」一般業務聽到「錢不是問題」可能眉開眼笑，但依嚴曉翠的經驗，沒有預算上限的客戶，不是錢財來源不正當，就是來騙提案：「你盡量多提，反正我沒打算付錢！」

2000年前後，市場竄出一票網路新公司，但嚴曉翠不敢貪心，還是訂下「網路客戶不得超過客戶總數五分之二」的管制內規，且自每家客戶的資金結構、經營團隊、營利模式各方面細心診斷、篩選。所以當網路產業泡沫化，無數.com公司倒地時，精英得以全身而退。

嚴曉翠碰到客戶真正倒帳跑路的情況不多，倒是案子做完了，才碰上客戶拼命挑剔品質，藉此要求款項打折扣。對這一點，她的心得是：再好的客戶，雙方驗收標準務必說清楚。

有次她接了筆250萬元的案子，只提出報價，卻一直疏忽催客戶回簽確認。結果眼看即將大功告成，卻因為對方換了位新公關主管，用一句「這樣的服務不值得250萬」，就把費用下殺到100萬，氣得當時還年輕的她憤而離席。

雙方合作立刻陷入僵局，但在請款程序確有瑕疵下，公司也只好忍氣吞下那100萬元。這次教訓，讓嚴曉翠在日後無論多麼麻煩，也堅持合約、報價單這類白紙黑字的憑證，一定要請客戶先簽回，才開始後續工作，避免再有糾紛。

過程中：搞定人心的期望值管理

另一個將案子畫下完美句點的關鍵，在於執行過程中綿密的細節掌控，將客戶在「事前期待」與「事後滿足」間的距離降至最小，更絕不能讓客戶的期望值「開高走低」。