全方位服務，客戶買單不囉唆！

3年前，他們承接一個來自企業第二代的案子，因為公司即將在上海掛牌上市，委託精英安排台灣媒體赴上海、廣州參訪。嚴曉翠事先覺得不妙，因為這位企業主當時頗具爭議性，但公司同仁想接，覺得應該沒問題。結果媒體全都去了，但回國後卻得到一面倒的負面報導。

後來公司不僅損失顧問費，白忙一場，同事也非常自責。「我學到的是，對任何事的結果要冷靜評估。若是盲目樂觀，隨便答應自己做不到的事，最終就是難以收拾，」嚴曉翠強調。

有時候，客戶的「不滿意」只是表相，背後往往另有故事，必須拿出「偵探」精神旁敲側擊，並以同理心真正關心對方。

一次年輕部屬跟嚴曉翠抱怨某個電信業客戶天天開罵，「可不可以不要做這個客戶了？」她反問：「妳對罵妳的窗口了解多少？她跟主管、同事關係如何？」

為了解決問題，嚴曉翠援引公關理論中「利害關係人研究法」，對那位客戶的周邊關係展開「偵察」，發現她多在早晨心情欠佳。這背後可能有兩個導火線：一是大老闆每早跟她要當日輿情分析，若她在收到公關報告前，就先被老闆念過，肯定不爽；另一原因是她常與婆婆爭吵，影響情緒。

發現癥結後，嚴曉翠一方面要求部屬每天「及時」提供報告，讓對應窗口跟大老闆交待，同時私下找機會跟客戶分享婆媳相處撇步，寬解她的鬱悶，果然關係大幅改善。

一旦客戶跟你站在同一邊，會比光靠專業更具影響力！再強的團隊都不可能零失誤，但能得到客戶真心認同，就不至於錙銖必較，毫無轉圜餘地。

後加值：「要五毛給一塊」的驚喜

而業務服務最高境界，不僅是讓客戶滿意，更在讓他感覺「賺到了」，只花五毛卻買到一塊的價值！

因此，好業務絕不會受限於客戶表面的要求「照做就是」，而能敏銳洞悉、挖掘客戶更深層的需求與動機，並且「樂意」做到比客戶想像的更多。說到底，這不是技術的問題，而是來自於好強、敬業，與真心成就客戶的心態。

當初NOVA資訊廣場找精英合作，年輕的老闆、董事長鍾瓊亮對於開設新型態的資訊賣場有想法，只是在IT產業是門外漢，對如何招商、投資多少等也缺乏實際歷練。嚴曉翠回顧：「那時客戶最常問的一句話就是：怎麼辦？」