當服務業遇上革命家

最近日本歷史人物坂本龍馬的故事，改編成電視劇，正在台灣上演。坂本龍馬跟國父，一在日本，一在中國，兩位都是偉大的革命家，也都是我的偶像。說到這裡，大家也許會好奇：革命家跟服務業有什麼關係？事實上，大有關係。

革命家的3種特質，是從事服務業必備。首先，革命家都懷抱很高的理想。因為他們做的事，往往一般人連想都不敢想，革命家卻覺得大有可為。服務業也一樣，要讓人有新的體驗，創造新的商品，如果沒有一種對美好生活的強烈嚮往，不敢大膽突破框框，就會受到局限。

我常說，服務業是平凡人做的偉大工作，因為藉由我們的服務，可以讓很多人得到感動。這件事的本質跟革命家一樣，雖然革命家影響的人更多，但回歸到感動的本質，兩者卻完全相同。

第2，革命家通常都有種浪漫的情懷。懷抱著理想，想去幫助別人，若個性中沒有點浪漫因子，是做不來的。我們服務時，看到老太太或小朋友，想讓他們得到更貼心的對待；或是幫客人求婚成功，度過更好的週年紀念日，這些出發點，基本上都帶著浪漫。如果心中沒有這份浪漫，就不會由衷地想做，也做不好。

就像有一次，我去便利商店買報紙，結帳時，店員特地把報紙對折好，再反過來遞給我。這個簡單的小動作，讓我到現在都忘不了他，我相信他做的時候，心中一定也帶著一分浪漫。

有感染力，服務才會好

第3，革命家一定要有感染力。沒有夥伴，光靠自己，是沒辦法革命的。對服務業來說，在這個時代，感染力更是重要。

前陣子，我參加了一家速食連鎖企業的年會，發現不只是他們，很多服務業現在用人都是兼職員工比正職更多。這種情況下要把服務做好，非常不容易。當你無法像正職員工一樣要求兼職員工長期承諾、投入企業文化時，現場的店長、第一線主管有沒有感染力就成為關鍵，必須用熱情跟領導力才能帶動這些part-time的員工，不能光靠SOP（標準作業程序）。

當天，我的演講題目是“BeaRocker”，終場時，我播放邦喬飛（BonJovi）的“It’sMyLife”給大家聽。因為它歌詞中的涵義，跟我要講的革命家精神一樣：