做服務，你是衛兵還是刺客？

在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。

比方說，在餐廳裡，音樂聲太大或太小？是否有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他顧著「忙」手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失，這就失去了服務的意義。

我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次，第1種，是「站衛兵型」。只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。

第2種，是「蛙人型」，比較積極，屬於會主動出擊的兩棲部隊。

第3種，是「刺客型」。這就有點玄了，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，都能自動察覺，解決他的問題。服務業要真的做到好，就是這種水準。最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方，「神出鬼沒」幾乎等同於「忍者」的境界。

有專注，才有專業

當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必需透過訓練。服務是非常仰賴「心領神會」的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然「有感覺」，不必說話也能溝通。

碰到有些人神經比較大條，沒辦法馬上領會，我就會一次又一次，反覆給他這類練習。

再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，90％是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪裡。

只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，例如杯子破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。

專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣，在工作同時，也能掌握到人、事、物的變化。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。這必須從觀念來切入教導，員工才會知道它對自己的意義，而非覺得要做的事愈來愈多。