王文欣╳李小梅：堅持「3好」，何必管競爭者！

李小梅（以下簡稱李）：統一流通次集團下另一個日本生活雜貨品牌Plaza在前一陣子宣布退出台灣。台灣無印良品會成功、而Plaza退出市場的原因是？

王文欣（以下簡稱王）：基本上，兩家經營模式不太相同。無印良品在日本屬於「製造販賣業產業」，從商品製造到市場販售都由無印良品負責。但Plaza的原始精神是蒐集世界各地新奇、好玩的商品，所以它會先由日本到世界各地採購，等於說商品在美國、歐洲等地生產，再運到日本、而後進來台灣，經過中間層層的關稅和物流費後，你可以想像成本被墊到多高。

其實Plaza在台灣也有很多消費者的支持，但因為經營、採購模式不同，相形之下經營比較困難。

李：日本無印良品有沒有給台灣無印良品很大的發揮空間？經營上會不會由日本做主導？

王：台灣無印良品是由統一集團和日本良品集團合資成立，前者持股51％、後者為49％，在行銷、門市經營上由我們全權主導，日方掌握的是商品面。

我也認為，經營手法、商品選擇可以在地化，但商品研發不一定要在地化，因為我們有很多機會和日方溝通。引進商品時，我們會考慮日本與台灣在生活習慣、節令和氣候的不同，每個月也會彙整台灣消費者的意見給日本做研發、商品修正。

李：台灣無印良品在台灣的競爭對手會是誰？有哪些差異化策略？

王：其實我和日方討論過這個問題，即使在日本，他們也沒有一模一樣的競爭者。因為我們商品類別太廣，橫跨不同類別領域，例如服飾、家用品，有不同的競爭者，非常難去定義誰是無印良品的競爭對手。台灣無印良品的策略就是堅持好的商品、好的店舖、好的溝通。

老實說，我沒有去管競爭者在做什麼，就做好這3件事。

李：台灣無印良品其實是「體驗行銷」很好的案例。台灣無印良品如何讓顧客擁有「滿意」的消費經驗？

王：2006年我有機會到門市實習，深入觀察顧客行為。如果是幾個朋友一起來逛，其中之一會特別熟悉我們的品牌，甚至推薦產品給朋友，這讓我有很深的體會：口碑重於一切，這是花錢都買不到的。