潘進丁╳許士軍 ：以「家」為本的企業文化

許士軍（以下簡稱許）：經營企業要有靈魂、使命、精神，「全家就是你家」是全家的核心價值，為何會有這個想法？

潘進丁（以下簡稱潘）：全家開到1,000店以後，做廣告還是會被誤以為是另一家便利商店，讓我們意識到塑造品牌形象的重要性。於是公司決定先停下商品廣告，以塑造品牌形象為接下來的行銷重點。當時我們不斷開會討論全家的品牌價值，發現全家日本原名FamilyMart是很好的概念，逐漸發展出「全家就是你家」的slogan。這原本只是一檔廣告，後來發現效果很好，才決定繼續，請了不同的代言人來發聲。如此一來，終於把全家的形象從一群便利商店中拉出來，再做商品廣告，顧客才有記憶度。

2007年，全家進行品牌再造工程時，我們再次思考全家的品牌價值，又定位出「新創意讓每一天更有風格」的另一層意念。

許：「全家就是你家」是否為全家的經營策略帶來新方向？

潘：你家、Family、賓至如歸，是這項概念的基本精神，也就是把客人當作家裡的貴賓來對待，透過情感聯繫，讓客人變成忠誠的熟客。不過，顧客的到店經驗，大多數是與門市工讀生接觸，為了滲透概念，總部必須做層層的教育訓練，並且圍繞在「家」的主軸上達成共識。

例如從總部開啟，營造全體認知，各部門、組織內部就是一個大家族。全家的幹部流動率很低，因為我們有扎實的人才訓練系統、暢通的升遷、輪調管道，所以大家能夠認同企業。我也始終覺得便利商店是教育產業，不斷在做know-how的訓練與培養人才。

許：這是很好的概念。不過，全家的加盟比例高，加盟店主的獨立性也高，他們加盟的動機，不一定是欣賞全家的企業文化，只想做生意賺錢？全家要如何獲得他們的認同？

潘：我認同。所以，我們對於申請加盟者必須做層層考驗。

首先，做資料審核、家庭訪問，然後簽草約，做課堂的教育訓練，再做店鋪實習，讓他們去體驗全年無休的工作是否適合，門市的獲利是否認同，最後再決定要不要簽合約。就像相親後，若覺得不適合，千萬不要勉強結婚。