蔡建和╳蔡明田：大象要一直能跳舞

其實，做通路要多贏，自己要賺錢，也要讓廠商賺錢。之前某製造商總經理來找我，談到在全聯毛利低，很難賺錢，但全聯尊重廠商、品牌，所以他還是來上架，結果全聯是他最賺錢的一條通路。多贏也包括讓消費者贏，讓消費者來全聯買東西，覺得能獲得比較好的價格、購物滿足。

蔡：全聯跟廠商的結帳方式是？

和：全聯沒有上架費，結帳採銷結方式，也就是每月底結帳，賣多少結多少帳，並且用現金直接匯款到廠商戶頭。

蔡：其實這就是寄賣方式。但全聯沒有物流中心，如何確保商品周轉率？

和：全聯有一套BtoB系統，所有供應商可透過電腦連線看到每家店的庫存量，還可得到訂價、銷售、訂貨等相關資訊，隨時掌握商品銷售狀況。

前線員工帶頭衝業績

蔡：服務的鐵三角是，公司、第一線服務員、顧客的三角關係。公司面對第一線員工要做內部行銷，以激勵、內化方式，讓員工照公司政策走。面對顧客，要做消費溝通，而第一線服務員面對顧客要做互動行銷，全聯如何讓鐵三角運作順暢？

和：哇，這是很重要的議題。我常跟總部員工談到，要讓前線員工做好消費者服務，他們也要服務好前線，總部不能高高在上，以命令口吻跟前線員工溝通。

其實全聯在2、3年前也發生過困擾，那時前線出任何小紕漏，總部就哇哇叫，甚至罵人，造成彼此隔閡越來越大，前線便不肯隨時回報狀況。後來我利用中元節的店鋪農忙期，請總部幹部去店鋪支援，實際去放貨、鋪貨、收銀。結束後，發現公司員工有了共同語言，大家見面常講：你收多少？意指你站收銀檯，總共收了多少錢，然後大家還會比來比去。

從此總部員工漸漸了解前線的辛苦，若再碰到前線出現狀況，就會用同理心，盡可能協助前線員工解決問題。當前線員工能用健康的心態面對工作，消費者會感受到，服務品質也跟著提升。

蔡：店長的權限有多大？他需不需要計算利潤效益？

和：目前全聯都是直營店，店長主要負責店的營運，末端售價與利潤都由總部制定。但店長要主動經營商圈，若覺得某項商品在商圈受到威脅，可請求總部支援，給予促銷折扣或贈送小禮物。