朱榮佩╳黃崇興

經營城市飯店要把握每個顧客的接觸點，讓顧客感受到真心對待是很難，但經營度假飯店反而可以發揮。

朱：的確有客人幾乎每星期出差都住美麗信，但我們只知道他來了，根本碰不到面，只有在他早上8點吃早餐時，刻意去打招呼才見得到，所以之前講的黃金時刻更顯重要。

解決問題的關鍵，不在擁有多少權限

黃：服務業從業人員每天重覆同樣的工作內容，要如何保有熱情與新鮮感？

朱：很多人以為服務業很有趣，可接觸形形色色的人事物，但我曾經在面試櫃臺人員時問對方：「如果你每天看不同的人，但講相同的話，你的感覺是什麼？」

這是現實，這種感覺也是實際做了才能體會。所以從事服務業的個人本能特質很重要，專業與學歷都是其次條件。

像我讀大學就在飯店工作，總共做了6年的櫃臺，例行工作是幫客人checkin、checkout、換錢、結帳等。但我很有熱情，從同樣的工作中找不一樣的方法，像這次結帳花了3分鐘，我就設想下次若想縮短在2分半內，要改變哪些工作流程。

以我的歷程，我最享受當大廳經理的日子。那時負責處理客訴，所有疑難雜症都要管，服務員不小心將咖啡倒到客人身上，我也要去鞠躬道歉，想辦法解決問題。所以經常被罵，甚至被打巴掌，很難熬，卻也學習到最多。

那時的主管也對我影響很深。我曾問過他：「我處理客訴有哪些權限？」他反問我：「如果沒有權限，妳能處理得好，妳就沒有權限。」讓我了解到，解決問題的關鍵，不是你有多少權限，而是你有沒有判斷能力。主管想聽到的，不是「客人要求給5折，可不可以給？」而是「我覺得這件事應該怎樣處理最好。」

那段時間對我擔任總經理工作很有幫助。事實上，我也曾經遇到瓶頸，覺得飯店業沒有發展性，於是逃離了這個職場環境，後來發現自己的本質還是適合這個行業，所以又回來了。

培養員工和客人的「主動要求」權利

黃：延續上一個問題，妳如何許員工一個未來？