Sloopy Service 千萬不能有

試想這樣的狀況：如果在過年期間，你購買高鐵車票準備到南部避寒度假，在窗口購完票後，順便請教服務人員：「到了高鐵最後的新左營站之後，如何搭車前往屏東？」

服務人員斬釘截鐵地回答：「這個你要去問台鐵。」

「那麼，請問你們有沒有提供台鐵的行車時刻表？」

「這個你要去問台鐵。」服務人員面無表情地回答道。

如果連續聽到這樣沒有提供新訊息的答案，你會不會有深深的挫折感？

環顧四周，各行各業的服務品質不夠精緻，缺乏貼心與細膩的現象俯拾皆是。這種品質粗糙草率而缺乏人性的服務（sloppyservice），對台灣發展服務業經濟其實是有害的。一般而言，先進國家的經濟發展，通常以服務業為主軸重心，台灣目前的經濟結構也是如此，所以要讓服務業經濟開拓發展空間，從事服務業的上班族必須調整工作行為、語言與心態。受中國文化的影響，國人通常都有做事馬馬虎虎、隨隨便便、我行我素或隨心所欲的習慣，也就是說，做起事來缺乏同理心（empathy）的態度。培養「站在對方想」的心態和技巧

所謂同理心，其實就是要站在對方的立場去想像他的需求、欲望與期望，這說來非常簡單的道理，實踐起來並不容易，因為一般人的思考與行為都會受限於當下的時空範疇，以至於無法跳脫局限，進入另一個人的時空去想像。譬如，在前例中，顧客要問的是如何轉車的訊息，提供服務者則一直希望在現有的條件下繼續服務新客人，無法想像出對方的困境與難題，溝通交流的順暢必然受到阻礙，顧客也會感到挫折與無力，繼而對該公司的形象大打折扣，日後也不會對其服務水準有所信賴。

雖然同理心實踐起來相當困難，但仍有一些工作心態自我訓練的語言與技巧。舉例來說，當顧客為了解決小困難而有合理的請求時，服務者如無法立刻提供解決方案，通常都以微笑而親切的身體語言展現，然後再以溫馨而體貼的語言答覆：「對不起，我們現在沒有這方面的資訊可以解決你的難題，我幫你打個電話詢問好嗎？」、「很抱歉，我們公司應該加強提供多元資訊來服務顧客才對，不過我現在很忙，請稍等一下，我馬上為你服務。」、「不好意思，你喜歡的商品架上沒有現貨，我會趕緊請公司訂購，等商品來了我馬上跟你聯絡，請留下電話好嗎？」