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作者/馮秀華Cheers雜誌第85期 2007-10-01 圖片來源:
服務多年的客戶決定中止合約,獲知壞消息後,第一時間如何處理? 面對老闆與部屬,又該如何重振士氣、化危機為轉機?

主講︱馮秀華(奧美顧客關係行銷顧問協理)畢業於靜宜大學英文系,在廣告領域擁有超過12年經驗,包含伊登廣告、聯眾廣告、電通康信,於2005年加入奧美顧客關係行銷顧問(OgilvyOne)至今。

客戶流動率高,特別對行銷傳播業來說,是常態,也是代理商最頭痛的問題之一。首要之務就是以平常心看待客戶異動,做好危機處理,並以最高品質要求團隊表現,才能在變動的市場環境中立於不敗之地。3大狀況,各有處理方式

一般而言,客戶流失的原因大致可分3種狀況,以這個行業為例,分別有不同的應對策略。

狀況1:代理商在全球性的比稿中失利,因而失去客戶。這種狀況常發生在全球性的外商客戶,並非台灣的代理商可以控制。除了認命接受,仍要與舊客戶窗口維持聯繫,不要斷了這條線,世事難料,未來可能仍有合作機會。

狀況2:客戶內部發生異動,「新官上任三把火」,決定更換代理商。有時候,新官上任難免想來一番變革,或本身對代理商有偏好,甚至是人情壓力,而決定更換代理商。此時代理商一定要在第一時間派出高層,了解新主管或窗口對代理商的要求、喜好,以穩固彼此合作關係。另外也必須內部檢討,是否在關係維繫上出了問題?沒有抓到新官的喜好?甚至平時就要勤於蒐集外界情報、了解客戶動態,有時可從相關產業人士口中,獲得與新窗口有關的訊息。

狀況3:服務出了問題,客戶不滿意而中止合約。若客戶對代理商不滿意,必早有蛛絲馬跡可循,而非一日翻盤。身為主管,在平時的服務中,一定要管理好客戶對代理商的「期望值」:與客戶、部屬分別保持良好互動,定期詢問客戶對代理商的服務是否滿意;並向部屬了解,與客戶的溝通是否遇到困難?客戶的要求是否過高,代理商力有未逮?一有狀況不對,馬上對症下藥。

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