客戶不再續約，如何化險為夷？

主講︱馮秀華（奧美顧客關係行銷顧問協理）畢業於靜宜大學英文系，在廣告領域擁有超過12年經驗，包含伊登廣告、聯眾廣告、電通康信，於2005年加入奧美顧客關係行銷顧問（OgilvyOne）至今。

客戶流動率高，特別對行銷傳播業來說，是常態，也是代理商最頭痛的問題之一。首要之務就是以平常心看待客戶異動，做好危機處理，並以最高品質要求團隊表現，才能在變動的市場環境中立於不敗之地。3大狀況，各有處理方式

一般而言，客戶流失的原因大致可分3種狀況，以這個行業為例，分別有不同的應對策略。

狀況1：代理商在全球性的比稿中失利，因而失去客戶。這種狀況常發生在全球性的外商客戶，並非台灣的代理商可以控制。除了認命接受，仍要與舊客戶窗口維持聯繫，不要斷了這條線，世事難料，未來可能仍有合作機會。

狀況2：客戶內部發生異動，「新官上任三把火」，決定更換代理商。有時候，新官上任難免想來一番變革，或本身對代理商有偏好，甚至是人情壓力，而決定更換代理商。此時代理商一定要在第一時間派出高層，了解新主管或窗口對代理商的要求、喜好，以穩固彼此合作關係。另外也必須內部檢討，是否在關係維繫上出了問題？沒有抓到新官的喜好？甚至平時就要勤於蒐集外界情報、了解客戶動態，有時可從相關產業人士口中，獲得與新窗口有關的訊息。

狀況3：服務出了問題，客戶不滿意而中止合約。若客戶對代理商不滿意，必早有蛛絲馬跡可循，而非一日翻盤。身為主管，在平時的服務中，一定要管理好客戶對代理商的「期望值」：與客戶、部屬分別保持良好互動，定期詢問客戶對代理商的服務是否滿意；並向部屬了解，與客戶的溝通是否遇到困難？客戶的要求是否過高，代理商力有未逮？一有狀況不對，馬上對症下藥。

客戶因不滿意服務而中止合約，多半來自於長期期望值的落差累積而成。因此，時常請客戶回饋意見、與客戶充分溝通，才能確保雙方期望相同，代理商的成果不會低於客戶的期望值。上報前先想好解決方案