星巴克的下一個大夢

所以，我們從一開始就瞭解到，我們要建立品牌，就要取得顧客深厚的信任，要得到顧客的信任，我們首先必須建立與員工之間的信任。

星巴克打入32個市場都不做廣告，但是在每一個市場的營業額都至少達到預期目標。這告訴我們其實全世界的人都有同樣的渴望，大家都渴望被尊重、都渴望自己的忠誠受到重視。這就是星巴克成功的原因。

Ｑ：你剛提到星巴克要創新、行銷的是一種特殊的感受。這是什麼樣的感受？

Ａ：我們這一代每天花在工作上的時間，比我們父母那一代長了好幾個小時，再加上科技發展，現在整個社會都承受比過去更大的壓力。而星巴克就是現代生活中的一座綠洲，你可以一個人、也可以跟朋友或家人一起到星巴克，喝一杯咖啡、聽聽店裡的音樂、沈浸在店裡優美的環境中，或是坐在軟軟的大沙發上，重新整理自己的思緒。不論是坐個5分鐘還是5個小時，你都會再度感覺充滿精力。

星巴克就是家庭與辦公室之外的「第三種空間」（third place），你可以獨自一人，也可以三五相伴。其實咖啡是很適合在社交時促進交談、幫助放鬆的飲料。2千萬消費者到星巴克，不只是買一杯咖啡，更是想坐下來、放鬆一下，在很匆忙的生活中，享受片刻我所謂的「個人時間」。

Ｑ：大家認為星巴克的經營概念很創新，星巴克也不斷推出新產品、進行新結盟。星巴克是如何維持創新的活力？

Ａ：我們向來都很創新。星巴克從一開始就有前所未有的創舉，給所有員工股票選擇權、醫療保險，創下有史以來的低流動率。

很多人把員工看作是可拋棄的東西，但是我們給予員工應得的尊重。結果，員工成了星巴克的品牌大使、行銷人員，主動告訴顧客星巴克是一家什麼樣的公司。這就是最好的廣告。員工與顧客之間的關係有多好，星巴克才能有多成功。

即使我們已經這麼的成功，仍然不滿足於現狀，促使自我創新。我們不斷推出新產品，例如星冰樂、星巴克隨行卡，也推出新的店面設計。不論我們做什麼，都是要討好顧客、一直讓他們感到興奮。