練出好EQ工作更舒服

一時的情緒失控，不僅讓自己丟了工作，更造成整個企業的危機。

去年底，有位消費者在逛世貿車展時，因為不小心被馬自達的女業務員以後車蓋敲到頭，堅持要求送醫與賠償。他用手機將溝通過程拍攝上傳，影片中另外兩位男性業務員粗聲說：「出去，現在！」不僅讓它被四處轉貼，更讓Mobile 01網站上一晚出現1萬多筆討論，瘋狂洗版；迫使日本馬自達總公司不得不在日本時間凌晨3點透過官方Facebook道歉，兩位業務也遭到免職處分。

儘管事後不乏為馬自達叫屈的聲音，指出消費者可能只公開了片段事實，但第一線服務人員態度失控，就是傷害品牌；有網友甚至把馬自達的形象廣告改編成「出去，現在！」過去再多包裝，都抵不過這波負面宣傳的效應。

反過來說，如果當下反應得宜，不但立刻令人耳目一新，更能贏得掌聲與好評。

2個月前，德國總理梅克爾（Angela Merkel）出席家鄉的基督教民主黨活動時，服務生不小心把端在手上的5杯啤酒全灑在她背上。驚訝的梅克爾雖然張口大叫了一聲，但並沒有生氣，反而擺了個可愛的撥髮動作化解尷尬，繼續跟在場賓客舉杯言歡。這一幕透過鏡頭放送到全世界，連新聞主播一邊報、也一邊忍不住讚賞：「她真的很冷靜對不對？她幾乎沒有退縮，真的很厲害。」

人的成就，80％受EQ影響

關於掌握情緒的能力，從哈佛大學心理學博士丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）在1995年提出「情緒智商」（Emotional Intelligence）概念，並特意以“EQ”兩個字母跟“IQ”對照後，隨著它的重要性愈來愈受到驗證，層次也發展得愈來愈豐富。

光高曼自己，後來又陸續創造出“SQ”（Social Intelligence）——社會智商，從個人內心拓展到建立同理、關懷的人際關係；以及「綠色EQ」（Ecological Intelligence），探索人與環境共生的智慧。

不管是哪種Q，回到個人端，簡單說，只有先管理自己的情緒，才能管理自己；有了這個前提，接下來，才有機會再談發揮所學所長，甚至創造環境。如同高曼做出的結論：「EQ是人類最重要的生存能力，一個人的成就，頂多20％可歸諸於IQ，另外80％都受與EQ相關的因素影響。」

為將之道，當先治心