管理名師 vs. 企業CEO 如何有效管理流程？

要制定好的流程，第一步要找出誰是你最重要的關鍵性客戶，他們的需求和價值是什麼？再去分析企業有哪些流程可以滿足關鍵性客戶的需求，這些流程就是所謂的關鍵性流程或核心流程，其餘的則是輔助性流程。

舉例來說，假設你的客戶重視的是品質，那麼生產作業流程就是你的核心流程。生產作業流程可能包含了原料採購、製造、與品質控管等3個部門。如果客戶重視的是產品的設計，那麼研發設計流程就成為企業的核心流程。

此外，隨著企業的發展，核心流程也會跟著轉變。例如當你開發出一項新的高科技產品，保持技術領先非常重要，因此技術開發就成了你的核心流程；但是隨著這項產品逐漸商品化，企業也必須轉型，藉由更完善的顧客服務建立差異化，這時客服就成了你的核心流程。

當你找出核心流程與輔助性流程之後，就必須設計衡量指標，分析流程執行的結果是否符合預期，並找出背後的原因，進行改善。例如某項作業流程所需的時間縮短或增加了多少個小時或是天數；相同的人力提高多少的產能等等。

流程管理成功的4大關鍵

以上所提到的主要是流程設計本身。但是，流程管理能否成功，關鍵還是在於「人」。

1.設立專責的流程經理人

正如同之前說的，流程管理強調的是部門之間的橫向聯繫，這中間一定會存在許多的衝突和阻礙，如果沒有專人來負責整個流程，要部門之間自己好好的溝通協調，老實說是不太可能的。

因此，麥可‧韓默提出了「流程經理人」（process owner）的概念，他擁有一定的權限，負責整體流程的設計以及執行的結果。

例如，你的企業核心流程是產品設計，因此就由產品設計部門的主管擔任流程經理人。但是，他要負責的不只是產品設計，還包括原料的採購、製造、以及後續的銷售與行銷等流程。

很重要的一點，流程經理人必須是正式的職位，不是臨時派一個人擔任。我們剛剛提過，流程改善並非一次就結束，需要長時間不斷的努力，如果有正式的專人負責，才能讓改善的過程持續。

2.高階主管的全力支持