微弱的嘆息

在消費環境中，一樣有很多「這也沒什麼」現象。比如去餐廳吃飯，桌子沒擦乾淨，自己先拿幾張衛生紙出來擦；或是店員服務你到一半，自顧自講起手機，你在旁邊先等一下，不管是消費者或服務者，似乎也都覺得這「沒什麼」。

「沒什麼」真的沒什麼嗎？事實上，這些對細節不夠重視的「沒什麼」心態，正是阻礙服務業發展的一大殺手。

舉個實際的例子，最近有一天我在飯店中走動，忽然聽到有外國客人對著櫃臺反映房間的景觀不夠好；另外，他剛剛去餐廳吃飯，發現餐桌底下有垃圾。等客人離開後，我立刻上前了解，追問這件事後來怎麼處理。原來，因為當天住房率很高，同樣房型已經客滿，所以沒辦法幫他換房間了；至於餐桌下有垃圾，則是當下先請客人離開去取餐，然後派人掃掉。基本上，服務同仁很有禮貌地回覆客人：「抱歉抱歉，沒有房間了」、「不好意思，已經掃乾淨了」，看起來就算處理完畢了。

問題是，真的已經處理完畢了嗎？

所謂的處理，其實是沒處理

因為顧客只透過理性、克制的方式表達他的不滿，所以沒有給他太多回應，就像因為客人只輕輕嘆了一口氣，所以聽過就算了，不必放在心上。這些所謂的「處理」，在我看來，都是「沒處理」。

真正的「處理」，應該是給他更多的選項。比如說，同一房型沒有房間了，但其他房型有不同景觀，客人想不想看一看？如果所有房間都客滿，那有沒有其他彌補方式？餐桌下有垃圾，掃乾淨了，只是回到原來正常的狀態，至於顧客用餐受干擾的情緒呢？除了「抱歉」外，有沒有可能馬上幫他換一桌？只有當顧客只是輕輕發出嘆息，卻一樣能得到認真、具體的回應，在他心中才會留下真正的感動和深刻印象。

最好的服務業，是每個人都有敏銳的感官，即使顧客只發出了小小的訊號，都能接收並且反應。畢竟，服務本來就難以完美，瑕疵時時刻刻都在，若要彌補，唯一的方法，就是隨時隨地抓住這些蛛絲馬跡，並且立即回饋。