微弱的嘆息

再舉個例子，在餐廳中聽見客人不經意說起：「最近怎麼都沒有竹筍？」可能因為他上一次來吃到，覺得很懷念，但現在不是竹筍的產季，所以飯店無法提供。這時候，你可以裝做沒聽見，反正非產季所以沒有，本來就是天經地義的事，但也可以多做一步，走上前去對他說：「雖然沒有竹筍，但這個季節我們有筊白筍，也很好吃，要不要嘗嘗看？」一個簡單的動作，卻會帶給客人截然不同的感受。

這種能力能不能培養？可以。就像有些餐飲業，為了訓練員工能對微弱的事情做出反應，甚至在新人訓練課程中，故意把餐具丟在地上，測試他能否馬上聽見，上前處理。

擺脫「多做多錯」的心態

技術面固然可以要求，但另方面，根本端還是落在看待客戶意見的心態。假如企業文化不鼓勵，員工覺得自己「多做多錯」，自然會傾向不聞不問。所以，特別在附加價值高的服務業，在思考人力配置時，應該多留一點餘裕給員工，讓他有空、有能力跟顧客多點互動，多提供一些額外的服務。最重要的是，就算因此多出一些成本，公司也會支持。

就像中國知名餐飲品牌「海底撈」，只要顧客有任何不滿意，員工可以當場決定如何補償，增加的成本由公司承擔。我曾經在現場體驗過，當時我們一群人點了5種火鍋丸子，本來最小的點菜單位是半份，但我們只是自顧自叼念「叫半份少一個，叫一份吃不完，怎麼點」，服務人員聽到後馬上建議：「點半份就好，少一個我送你。」而且，不是只送一種，是每種都送。

這是服務業的課題，可是說到底，也是社會文化的課題。當每個人都很尊重別人，一點微小的訊號，自然就足以讓人察覺。從生活教育中培養這種感知度，比進入企業後再訓練更關鍵。假如每個人都能在沒有人的時候不闖紅燈，那麼自然也能在主管不在身邊時，一樣願意「多聽一點、多看一點、多做一點」。這也才是真正優秀的服務業人才應該具備的特質。

愈是強調附加價值的服務業，愈要能從各種無聲的蛛絲馬跡中，掌握顧客的「隱形需求」，並且回應，如此，才能創造出讓顧客真正難忘的感動服務。