晶華酒店Robin’s餐廳負責人劉文秀 Bus Boy端出彩色人生

他認為，從業人員打工、過渡的心態，以及餐廳業者只看短不看長的做法，導致服務生的素質一直不能提升。4項專業認知

從實務與教學經驗中，陳文聰歸納出專業的服務生至少應該要具備的幾項專業認知。

第一、設定自己是顧客的顧問。顧問就是顧客問什麼都應該知道，可以解讀客人的心理，可以判斷出客人的口袋裡有多少錢，同行的客人重不重要，有多少用餐的時間，適合推薦怎樣的菜色。這些都是很複雜細膩的消費心理層面，需要用心觀察與體會。

第二，動作要熟練有效率。千萬別小看端盤子這件事，盤子要怎麼送得剛剛好，送得有禮貌，送得沒有聲音，如何達到一個完美的境界。熟練之後，工作效率自然變高。例如剛開始看3桌，會手忙腳亂，但經過兩、三個月，可能看5桌都沒問題；原本收3個盤子就要到廚房一次，熟練了，收15個都不用去廚房。這都需要時間去苦練。

第三，要講得一手好菜。就是要了解菜怎麼做。例如客人點一道菜，你可以跟客人說，這道菜可能要等15分鐘，因為處理過程比較複雜。能了解作菜的過程、食材的運用，就可以給顧客更明確更好的服務。

第四，建立人際關係。你對工作場合中的員工都熟悉了嗎？人際關係打開了沒有？整個飯店假如有六、七百個人，你都認識了嗎？如果能讓自己的工作表現曝光，讓別人認識你，下次別的部門缺一個領班，你就有機會升到那個位置。所以人際關係的建立，對人的熟悉，都需要花一些時間。

這些技術面的能力，可以透過學習獲得，但是陳文聰認為，興趣還是最重要的，個性要熱情，而且喜歡跟人在一起。尤其看到顧客快樂，自己也跟著快樂。這種人格特質，比較適合從事服務生的工作。服務不一定是正經八百

訓練有素的五星級飯店有一定的服務水準，但溫馨隨性的獨立餐廳，同樣可以提供有特色的專業服務。

令顧客感到貼心、滿意的服務，與餐廳的規模、服務生有沒有穿制服同時喊著整齊的歡迎口號這些因素，未必有絕對的關係。

以南歐傳統料理為主的餐廳——「好樣」，就是屬於那種家庭式的自在溫馨又不失專業的獨立餐廳。