心情小吃店的故事

當下心中雖然有些疑惑，但我還是跟著去了。來到現場，「今天有開！今天有開！」朋友非常開心，店裡客人多得不得了，東西也非常好吃，我們就心滿意足地享受了一頓美食。

不過，我的心中始終有個問號：怎麼有店連有開沒開都不一定？萬一客人去到門口，店卻沒開，豈不是很掃興？

等到在宜蘭待久了，我才發現，像這樣的「心情小店」──開不開店端看老闆心情的，在宜蘭還真不少。有一年只開一個月的餅店、一年只開半年的冰店，也有不定期開門的米粉炒。從服務業的觀點來看，一開始，真的很不能理解和適應：這樣開店，未免對顧客太不方便、太不體貼，老闆是不是也太「隨便」了點？

好玩的是，隨著光顧次數愈來愈多，我逐漸習慣了「碰運氣」，也加入成為他們的老主顧。愈來愈了解每家「心情小店」的老闆性格與經營邏輯後，反而覺得這樣也沒什麼不好，甚至，還因此讓我觸發另一個面向的思考：如果用現代經營服務業的觀點來檢視這些小店，可以找出什麼有趣的發現？

現代服務業3個原則，小吃店都不合

現代服務業強調的第一個前提：服務是為了消費者需要而存在。從這個角度看，小吃店的做法當然不符標準。畢竟，要在顧客需要的時候能滿足他，至少營業時間應該固定，客人才能「有跡可循」，總不能每次都讓人乘興而來，卻吃「閉門羹」敗興而歸。所以這第一點，心情小吃店不合格。

第二，則是服務要對應消費者需求，愈好的服務業，通常對應得愈完美。但這一點拿來檢視小吃店，也不貼切。一般人去小吃店，大半只在乎菜色口味，沒位子、要排隊、等很久都不一定要對應，只要東西好吃，統統沒關係。

第三，服務業總是強調服務愈好，附加價值愈高，這對小吃店同樣不適用。小吃店不會因為改成一年開張365天，就提高售價。既然如此，老闆只要覺得賺的已經夠用，又不想太辛苦，自然就休息不開門了。

看起來，所謂現代服務業的「圭臬」，都不能拿來對心情小吃店一視同仁。當然，這也正是小吃店之所以只能是小吃店的原因。不過，雖然它無法放在現代服務業的「框架」中，但你說小吃店老闆的做法真的全無道理嗎？我認為也不盡然。反過來說，小吃店的生存之道，當中有很多值得深思的地方。