你的顧客愛你嗎？

這是上奇廣告公司（Saatchi amp; Saatchi）執行長凱文‧羅伯茲（Kevin Roberts）最新出版的《愛的印記》（Lovemarks）。整本書的設計與包裝，百分之百的體現了書的內容所要傳達的主題：讓消費者感動的愛上你。

我們總是焦慮著，為何消費者不買我們的產品，他們到底需要什麼？可是我們從沒想過，問題並非我們沒有提供消費者所需要的，而是消費者不「愛」我們的產品或服務。

要如何讓消費者愛上你？羅伯茲認為有兩個非常重要的元素：神秘（mystery）與親密關係（intimacy）。

愛的元素1：神秘　少說話，讓消費者用心去體驗

或許你還記得，曾在電視上看過令人印象深刻的新歌宣傳廣告：沒有任何的旁白與文案、也沒有打出歌手的名字，甚至連影像都是模糊的，只有歌手的聲音。然而，沒有了任何宣傳訊息的干擾，你反而更能注意到歌手的嗓音，體會到歌聲所透露的感動。

我們總是擔心說得不夠多、不夠明確，無法讓消費者知道我們的產品到底好在哪裡。然而，過多的訊息，反而干擾了消費者的判斷，容易讓人有先入為主的定見。羅伯茲認為讓消費者愛上產品的第一個要素就是神秘，「明確的訊息剝奪了人們的想像，更無法觸動情感。」有時選擇不說、保持沉默，就是最好的行銷的手法。

這便是歐蕾（Olay）成功搶進頂級美容市場的關鍵。1999年時，歐蕾面臨了困境，這也是正是許多成功品牌都曾遭遇的痛苦經驗：你已經非常的成功，你的顧客不願意你做任何的改變？但是你很清楚，不改變，只有等著被淘汰。

原本在中價位美容市場中佔有一席之地的歐蕾，推出全新的抗老化產品「多元修護」（Total Effects），希望吸引金字塔頂端客戶的購買，搶進高利潤的頂級美容市場。

但是，要如何讓那些驕傲而自負的頂級客戶們注意到歐蕾的存在？說得再多，如何強調新產品的獨特成分、可帶來什麼樣的功效，是無法說服這群人的，因為他們早已認定歐蕾只不過是低廉的大眾品牌。

因此，歐蕾鎖定具有高度影響力的意見領袖，像是時尚權威雜誌的編輯，邀請他們試用歐蕾的新產品，但是最重要的是，完全不告訴他們是哪一個品牌。